第五篇　傳遞與執行服務

第11章　服務傳遞中的員工角色

本章目標

1.指出在服務組織中建立一種服務文化的重要性，在這種文化的組織中，向內部顧客和外部顧客提供優質服務同等重要。

2.介紹服務一線員工對創造顧客滿意和服務質量方面的關鍵作用。

3.識別跨邊界角色（一線員工）的內在挑戰。

4.舉例說明如何通過僱用合適的員工並培訓員工以提供服務質量，以及如何留住最好的員工來創建以客戶為中心的服務傳遞。