BUSINESS BOOKS

練習題

1.選擇當地一家服務企業。參觀這家企業並確定它所採用的標準。它採用何種硬性考核手段？軟性考核手段是什麼？基於你的考察結果，設計一個服務績效指數。

2.選擇你的學校提供的某項服務（如計算機、圖書館、就業指導）。應該採用何種硬性標準滿足學生的期望？選擇什麼樣的軟性標準更為合適？什麼樣的一次性安排會改善服務水平？

3.分析一家你曾經工作過或你有所瞭解的服務企業。根據圖9-3的提示，寫出每個層次中顧客的要求。看一下你能詳細描述到要求的哪一個層次，你認為你挖掘得夠深嗎？

4.瀏覽三個你可以購物的網站（例如amazon.com、jd.com和taobao.com）。這些網站的送貨承諾是什麼？它們會為這些承諾制定何種類型的標準？這些標準是顧客定義標準還是企業定義標準？