e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7
練習題
1.寫一封抱怨信給你曾經經歷不太滿意服務的組織（或親自與之對話）。你希望該組織怎樣來補救？（最後，寫一份報告說明你投訴的結果：你是否對補救感到滿意？投訴雙方分別應該/可能做什麼？你是否會繼續使用該組織提供的服務？）
2.訪問5個人，瞭解其服務補救經歷，瞭解發生了什麼以及他們希望企業做什麼。基於本章提出的服務補救中公平的定義，他們是否受到了公平對待？他們將來會再次光顧這家企業嗎？
3.訪問一名管理者，瞭解他的企業使用的服務補救策略。使用如圖7-4所示的策略來構建你的問題。
4.重讀本章中對思科的介紹，瀏覽思科的網站（www.cisco.com），看看他們現在在做什麼以幫助顧客自行解決其問題。把思科現在的做法與你選擇的另外一家服務企業提供的自助服務做個比較。
5.選擇一項你熟悉的服務，解釋一下其內容併為其設計一個好的服務承諾。說明為什麼你的承諾是好的及企業實施它的益處。