BUSINESS BOOKS

討論題

1.討論關係營銷或保留營銷與傳統營銷有哪些不同。

2.描述隨著時間的流逝，企業同顧客的關係會怎樣發展。針對在每章裡討論的每個關係水平，確認一家與你有這樣關係的企業並討論對這個企業的營銷努力同其他企業有何不同。

3.設想一個把你當成忠誠顧客而保留你的服務性組織。為什麼你忠誠於該組織？你維持這種忠誠或不轉向其他服務提供者的好處是什麼？什麼原因使你發生轉變？

4.還是關於同一個服務組織，對於該組織來說，留住你這個顧客的好處是什麼？計算你對於該組織的“生命價值”。

5.從企業的角度描述“顧客利益細分”的合理性，並討論顧客對於這種做法的想法。

6.描述在文中提到的不同的轉換障礙，在你轉換銀行、手機服務提供商以及大學時，你都會遇到哪種障礙？

7.描述保留策略的四個層次，並給出每個層次的例子。再回想一個你所忠誠的服務性組織。你能用不同的層次描述你忠誠的原因嗎？換句話說，是什麼使你與該組織保持聯繫？

8.你是否曾經作為第一線服務員工？你是否能回想起曾經與障礙顧客打交道的情形？討論你是如何處理這種情況的。作為一名一線員工的經理，你會怎樣幫助你的員工與這種問題顧客打交道？