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小結

本章討論了市場調查在理解顧客期望和感知中扮演的角色。本章首先描述了有效服務調查的標準，其次討論了有效服務營銷調研項目中的要素並且指明相關方法如何滿足調研的標準。除了調查的方法和技巧（參見專欄5-1），本章還介紹了經理人如何通過電子和其他技術來收集市場信息。

本章描述了主要調查形式，包括關鍵事件技術、祕密採購、服務期望會集和評價、過程檢查點的評價和數據庫調查，還描述了調查服務的一些重要課題，包括制定調查目標和提供數據等。最後，討論了向上溝通，該方法使經理們可以從顧客和與顧客接觸的員工那裡獲得和使用多種信息。這些課題綜合起來可以彌合顧客期望與公司理解的顧客期望之間的差距，這是服務質量差距模型中四種供應商差距的第一種。