e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7
練習題
1.哪些因素影響你對本課程的期望？哪些是最重要的因素？如果這是一門必修課，你的期望會發生怎樣的變化（反之，如果本課程由必修課改為選修課，你的期望會有所改變嗎）？
2.寫出一天的服務日記，記錄你對服務的使用情況。在每次服務接觸前自己對這次服務做一下預測，接受服務後，記下你的期望是否得到了滿足或被超越。這些問題的答案與你期望再次選擇該服務公司有何關聯？
3.舉出服務超過你期望的5次經歷。這些經歷是否改變你對相應服務公司後續服務的看法？若改變，會以什麼方式？