第二篇　聚焦顧客

第3章　顧客對服務的期望

本章目標

1.確認顧客對於服務績效的各種期望。

2.討論顧客服務期望的來源。

3.闡明無論是對於最終消費者還是組織消費者，對於純服務還是產品相關的服務，對於有經驗的還是沒有經驗的顧客，其顧客期望的類型和來源都是相似的。

4.圍繞顧客期望，描述一些重要的相關問題。