e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

第2章　本書的概念框架：服務質量差距模型

本章目標

1.介紹服務質量差距模型，並將其作為本書的組織框架。

2.闡明服務質量差距模型對於組織理解服務質量而言是一個有用的框架。

3.闡明要縮小的最重要的服務質量差距是最終的顧客差距，即顧客期望和感知的差別。

4.識別四種供應商差距各自的影響因素。