e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7
討論題
1.服務提供與顧客服務的區別是什麼？請舉出具體的例子。
2.技術正在如何改變顧客服務和服務提供的性質？
3.商品與服務有哪些基本的不同？這些不同對於愛彼迎、通用電氣、西南航空公司以及你工作的公司的含義是什麼？
4.本書的一個基礎框架是服務營銷組合。請分別討論為什麼服務營銷組合應該包括這三個新的組合因素（過程、人員和有形展示）。這三個中的每一項是怎樣與組織的顧客進行溝通或使他們滿意的？
5.思考你曾經從事或正在從事的一項服務工作，在你看來，組織過去和現在是如何有效地管理服務營銷組合因素的？
6.思考你曾從事或正在從事的一項服務工作，組織是怎樣處理表1-3中所列出的相關問題的？
7.製造業如何應用優質服務來創造競爭優勢？請以汽車或計算機或其他一些你曾購買過的製造產品為背景回答這個問題。