e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7
小結
本章通過對世界經濟和管理實踐中服務發展的描述，為進一步深入學習服務營銷奠定了基礎。本章對世界經濟和管理實踐中服務發展的描述重點是：服務在現代世界經濟中統治地位的現實，把以服務為中心作為競爭手段的絕對必要性，對非專業和專業服務業的特別需求，從技術優勢中所形成的新服務概念的作用，以及對服務特性所導致的挑戰和機會的領悟等。本章介紹了服務的廣義定義，如行動、過程和績效，並總結了純服務、價值增值服務、顧客服務以及衍生服務之間的區別。
基於對服務經濟的這種基本認識，本章進一步說明了服務核心的基本特性，這是服務業的經營管理需要不同的戰略和概念的原因。這些根本特性是：服務是無形的、異質的，生產與消費同步進行以及具有易逝性。由於這些根本的特性，服務管理者在營銷中面臨巨大的挑戰，包括如何穩定地提供優質服務的問題。
在本章結尾處介紹了作為後續章節基礎的兩個主題：擴展的服務營銷組合以及將顧客關注作為一個不變的主題。本書其餘章節將進一步研究那些銷售和交付服務的組織所面臨的獨特的挑戰，以及如何迎接這些挑戰，併成為有效的服務監督執行者和管理者。