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案例分析　讓患者等待？在我的辦公室裡不可能發生

醫生和患者之間的良好關係始於雙方都能準時赴約。這一點在我的專科——小兒科顯得尤其重要。只是生了點小毛病的那些孩子的母親不想讓她的孩子和那些病得不輕的孩子一起坐在候診室，並且等待時間一長，生病的孩子都容易煩躁。

但在實踐中無論是誰的過錯，遲到都會帶來一些問題。一旦你遲到了很長時間，可能當天你就輪不到看病了。儘管讓那些可能還有其他約會的人一直等是很不公平的，但最近的一次調查表明，患者在辦公室外面的平均等待時間達20分鐘。對於這些情況患者可能會容忍，但是他們並不喜歡。

在我的辦公室裡，我不能容忍這種情況，並且我認為在別人的辦公室裡，這種情況也完全可以避免。大約在99%的情況下，我是在預約的時間接待患者的，因而在我繁忙的單獨行醫經歷中，遇到過很多感激涕零的患者。患者經常對我說：“我們真的很感激您可以準時接待我們，為什麼其他醫生不能做到這點呢？”我的回答是：“我不知道，但是我很願意告訴他們我是怎麼做的。”

按實際情況安排預約

成功計劃的關鍵，是根據需要實施的治療，為每次就診安排適當長度的時間段，然後嚴格執行這個計劃。這就是說醫生要小心掌握好自己的節奏，如果接待員偏離了計劃，也必須要進行及時糾正，患者也要遵守他們的預約時間。

通過實際安排一些患者的就診時間，我發現他們可以分為幾大類別。對新患者我們可以安排半小時，給一個健康嬰兒的身體檢查或者一個重要病症安排15分鐘時間，給傷症複查、疫苗注射或者類似小疣之類的小病安排5分鐘或者10分鐘。當然，你可以根據你的操作方法制定時間安排。

當預約好了以後，每一位患者都會被安排一個確切的時間，像10∶30或者2∶40。在我的辦公室裡，對患者說“10分鐘以後來”或者“半小時以後來”是絕對不允許的。人們對這些指示的理解是不同的，而且沒有人知道他們到底什麼時候會到。

我經常使用的診療室有3個，第4個預留給小孩子，第5個預留給急診患者。有這麼多的診療室，我不需要把時間浪費在等待患者上，而且患者也很少要在接待處等待。實際上，甚至一些小孩子抱怨在就診前，他們幾乎沒有時間在候診室玩玩具和拼圖，他們的母親只能在結束就診以後讓他們玩上一小會兒。

在工作量較輕的日子，我從早上9點到下午5點要診斷20～30名患者。我們的預約系統非常靈活，在需要的時候完全可以應付在同樣的時間診治40～50名患者的情況。下面是我們如何收緊計劃的。

我的兩個助手（在繁忙的日子是3個）在保持順序的同時，每天為急診的患者安排一定量的空當。我們在冬季的幾個月以及週末和假期後的幾天比平時繁忙，就需要多留一點空當。

初次就診，我們安排的時間是30分鐘，通常都是以半小時或小時為單位來安排計劃。如果我比計劃時間早一點完成診治，我們就可以為一個需要立即診治的患者擠出一點時間。如果需要，我們還可以在健康檢查的15分鐘內預約2～3名患者。有了這些可以利用的緩衝時間，我就可以在一個嚴重的病症上多花10分鐘，因為我知道損失的時間很快可以得到彌補。

一般我們要求新患者的父母在預約前的幾分鐘到辦公室，來完成一些初步的信息登記工作。在那個時候，接待員就會告訴他們：“這位醫生總是很準時地按預約時間診治。”一些患者已經知道了這一點，並且就是因為這個才選擇我的。但是，另外一些甚至不知道有醫生會如此準時，所以我們覺得最好在第一次就診時就告訴他們。

急診安排

急診是醫生無法遵守預約時間最常用的藉口。當一個手臂骨折的小孩來就診或者接到醫院電話去參加剖宮產急救手術的時候，很自然我就會放下手上的一切工作。如果只是中斷了一小會兒，那麼還可以設法趕上原來的計劃。如果可能要很長的時間，那麼接下來的幾個患者就可以選擇繼續等待或者安排新的預約。我的助手偶爾要對接下來一兩個小時的預約全部進行重新安排。但是，通常這種插入中斷都不會超過10～20分鐘，而且患者通常也會選擇繼續等待。在這種情況下，我會把他們安排到為急症患者額外預留的時間裡。

重要的是我從來不讓急診破壞我一整天的計劃。一旦一個延遲得到調整，那麼後面的預約我都可以準時完成。我能想象到的唯一會破壞我的計劃的情景是：在工作室和醫院同時有急診患者，但是這還從來沒有發生過。

當我回到我落下的患者身邊時，我說“實在對不起讓您久等了，我有個急診——傷得很嚴重”（或者說些類似的話）。這些父母的回答通常都是：“沒關係，醫生。在我來這裡的這些年來，您從來沒有讓我等過。我想要是我的孩子受傷了，我也會希望您離開這個屋子的。”

除了急診，我也幾乎不會遇到沒有預約直接就過來的情況。因為在這個社區裡大家都知道除了急診情況外，我只按預約接待患者。所以對於沒有預約的非急診的情況，會按照預約電話一樣處理。接待員會詢問來訪者是想諮詢還是想預約，如果是後者，就為他安排最早可以獲得就診的時間。

電話處理

如果你不能好好處理患者打來的電話，你的預約計劃也會被破壞，但是我這裡不會有這種問題。和其他醫生不同，我沒有固定的電話時間，但是我的助手會在辦公時間處理來自患者家長的電話。如果問題比較簡單，比如“一個一歲的孩子應該服用多少阿司匹林”等，那麼我的助手就會直接解答。如果這個問題需要我來解答，助手就會寫在患者表格中，在我為下一個孩子診治的時候交給我。由我或者助手在表格裡寫下答案，然後助手傳達給打電話的人。

如果打電話的人堅持要跟我說話怎麼辦呢？標準的回答是“如果時間不超過1分鐘，醫生將會和您直接通話，不然您可能要安排預約再過來”。在這種情況下，我很少要答覆電話。但是如果患者的母親很憂慮，我還是會和她通話的。我不會總是把電話時間限制在1分鐘內，有時我也把通話延長到2～3分鐘。不過打電話的人知道我是從患者身邊走開跟她通話，所以通話一般會很簡短。

遲到處理

有些人習慣於遲到，還有一些人偶爾遲到，有合理的理由，比如車胎爆了或者“孩子吐了我一身”等。但是不管如何，如果他們比約定時間晚10分鐘以上到達工作室的話，我堅決不會立即為他們診治。因為如果立刻診治他們的話，就會耽擱那些按時到達的患者。遲到不到10分鐘的人，還是可以立即得到診治，但是我會提醒他們已經遲到了。

一旦患者超過預約時間10分鐘以上還沒有出現在工作室，那麼助手就會打電話到他家裡，做晚些時候的預約。如果沒人應答，並且患者在幾分鐘後到達辦公室，接待員會很有禮貌地說：“嗨！我們正在找您呢！醫生不得不為其他預約的患者診治了，但是我們會盡快把您安排進去的。”然後在患者記錄表上做記錄，記下日期、遲到的原因以及他是當天得到診治還是另外預約時間了。這樣可以幫助我們鑑別那些總是遲到的人，在需要的時候採取強硬點的措施。

如果知道他們自己造成了延誤的話，大多數人會不太介意等待。我倒是寧願這些遲到的少數分子生氣，也不願意大多數人為準時到達還必須等待的事情影響心情。儘管我做好準備要堅決地對待患者，但是其實很少需要用到這些強硬態度。我的辦公室歸根到底和軍營還是不同的，相反，大部分人喜歡我們的這種處事方法，並且不斷有人表示讚許。

不露面處理

對於預約好了但是結果根本沒有出現、電話也找不到的患者怎麼處理呢？這些也會被記在患者記錄表中。通常這些患者有很簡單的解釋，比如出城了或者忘了預約。如果第二次出現，我們會重複同一步驟。如果第三次發生，患者就會收到一封信，提醒他時間已經預留出來，但是如果他三次都沒有出現，再出現這樣的情況他會為這些浪費的時間買單的。

這是我們給少數幾個影響我們計劃的人的最強硬措施，但是我從來沒有因為患者這麼做而拋棄他們。事實上，我不記得要求一個沒有出現的人付過賬。威脅他們只是幫助他們改正，而且當他們回來的時候（幾乎所有人都會這樣的），他們會得到同其他患者一樣的便利和尊重。

問題

1.哪些預約調度系統的特徵在獲得很多的“感激的患者”方面起到了關鍵的作用？

2.什麼程序使預約系統具有充分的柔性來適應急診情況，同時又可以趕上其他患者預約的時間？

3.對於諸如遲到和不露面情況，應該如何處理？

4.為Schafer醫生的這些患者制定一個從早上9∶00開始的計劃：

Johnny Appleseed，左手拇指破裂。

Mark Borino，一個新患者。

Joyce Chang，一個新患者。

Amar Gachane，102.5華氏度發熱。

Sarah Goodsmith，注射疫苗。

Tanya Johnston，嬰兒健康檢查。

JJ Lopez，新患者。

Angel Rammirez，嬰兒健康檢查。

Bobby Toolright，膝蓋扭傷複查。

Schafer醫生每天約在上午9∶00開始工作，在上午10∶15～10∶30休息一下。

運用可以使調度效率最高的優先級原則，說明你是否看出這種優先原則有例外的情況。在計算中採用案例中列出時間長度的上限（比如案例中規定5～10分鐘，那麼就在解決這個問題的時候假設需要10分鐘）。