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22.4　服務業中的人員作業調度

在多數服務型機構中的調度問題涉及制定每週、每日、每小時的人員調度。在本節中我們將展示一些簡單的制定這些調度的分析工具。

22.4.1　日工作調度

我們接下來將介紹銀行票據交換所和大型銀行分支機構後勤服務部門如何制定日常工作時間調度表。基本上，管理工作希望得到一個滿足以下要求的人員調度：①完成每日工作負荷需要的工人數最小；②實際輸出和計劃輸出的差異最小。

在構造問題的過程中，銀行經理將輸入（支票、結賬單和投資文件）定義為產品（products），這些產品經過不同的流程或者功能（functions，接收、分類、編碼等）進行處理。

為解決問題，銀行要對每個產品的每項功能做出日需求量的預測。這可以轉化為對每項功能所需工人工時數的預測，也就是說可以轉化為對每項功能所需工人數的預測。這些數字被列表、彙總，根據缺勤和休假情況調整之後得出調度工時。最後將它們除以每個工作日的工作小時數得到所需工人數，這樣就得到了每日員工工作調度（見表22-4）。這就是部門人員調度的基礎，部門人員調度列出了所需工人數、可用人員、方差和針對方差採取的管理對策（見表22-5）。

表22-4　日工作時間調度中所需的日人工工時

注：P/H代表每小時的生產率，Hstd 代表所需時間。

表22-5　人員調度

22.4.2　小時工作調度

像餐館這樣的服務行業每個小時都不同的人員需求。在高峰時候需要更多工人，在其他時間需要的工人較少。管理工作要隨時根據需求變化進行調整。這種人員調度可以運用一種簡單的原則：“第一小時”原則。看下面的例子可以更好地理解這個過程。假設每個工人連續8小時輪班工作。第一小時原則是指，對於第一小時我們指派到該小時工作的員工人數與該時段需要的人數相等。對於接下來的時段，補充指派人員使人員數能恰好滿足需求。在一個時段如果有一個或多個工人正好結束班次，那麼根據該時段的需求補充更多工人。下面的表格展示了一家24小時全天營業的餐館前12小時的人員需求。

調度中4名工人被指派在上午10點工作，到上午11點增加兩名員工，到中午12點又加入兩名員工來滿足需求。從中午到下午5點，我們有8名員工當班。注意下午2～6點有富餘的人員。上午10點開始工作的4名工人在下午6點結束工作，這時加入4名員工開始新的班次。兩名員工上午11點開始工作，晚上7點結束工作，這時當班員工數又下降到6名，因而7點又有4名員工開始新的班次，到晚上9點有10名員工當班，這時有富餘的人員，不需要增加員工。當新需求出現時再依此原則加入員工。

另一種選擇就是分割輪班。例如，一個工人工作4小時，接著休息兩小時後再回來工作。這種方案在本質上與調度方法是類似的，只是生產時間劃分變化了而已。當工人開始工作，他們必須簽到、換制服，或許還要從前一班次的工人那裡交接一些必要的信息。在生產中這些準備工作被稱為“準備成本”。分割輪班就好比選擇較小的生產批量，但做更多準備工作（更多準備時間）。這個問題可以用線性規劃方法解決。

|專欄22-1|

保安公司應用的員工調度軟件

科羅拉多州Broomfield的ScheduleSource公司為人事經理提供了一整套名為TeamWork的工具軟件。Team Work的核心是定製和自動化的僱員調度系統。Team Work軟件的優點在於基於網絡、最優化；零衝突;記錄工作時間和出勤；電郵通知；審核追蹤；提前報告；隨時隨地可以獲取信息。這個系統依照下面的步驟進行調度。

第1步 ：定義勞動力需求。

第2步 ：建立可用員工的信息。

第3步： 為員工評定技術等級，將員工的技術水平分為1~10等級（1是初學者，5是中等，10為最優）。

第4步： TeamWork軟件自動生成一個調度表。

ScheduleSource公司的顧客包括Transportation Security Administration ( TSA)。在2002年7月開始的5個月中，ScheduleSource公司已經成功為429個機場的44000個聯邦機場保安人員制定了調度。在機場保安人員調度配置中要調度安排3000000多個輪班班次。