e4 Robert Jacobs 運營管理 v15
引導案例 通過控制圖說明控制波動的重要性
我們都喜歡波動，但是商業領域的波動可能導致大的麻煩。無論是在服務活動還是製造活動中，商業的持續穩定都是成功的關鍵。
控制圖是一種重要的工具，可以用來理解商業過程中的變化。它可以幫助我們識別波動是正常的、可以接受的，還是特殊的、必須予以處理的。
當你從快餐店購買漢堡的時候，你希望得到的食品是一致的，而不是不可預測的。例如，與上週相比，這次購買的漢堡上的醃黃瓜距離麵包邊緣更近一些，但是隻要醃黃瓜在那裡，這個漢堡就是可以接受的。
商業上應用統計過程控制（SPC）技術來保證過程穩定、一致和可預測，從而保證產品和服務的質量。在SPC中最常用也最有用的工具之一是控制圖。
控制圖可以顯示出一個過程或者其輸出的屬性隨著時間的變化情況，從而可以輕易識別出“正常原因”的波動和“特殊原因”的波動。識別屬性中波動的不同原因會提醒相關人員在必要時採取行動修復過程波動。
例如，在漢堡的例子中，正常原因的波動是指醃黃瓜放在麵包的不同位置。具體講，2～4片醃黃瓜隨機地放在麵包上，雖然放置的位置不一樣，但是隻要沒有露在麵包圈的外面，就屬於正常波動。
特殊原因的波動是指突然大量出現夾有10片醃黃瓜的漢堡，而不是平均的3片。很顯然，一些不尋常的事情正在引起“特殊的”和不可接受的波動，需要進行處理。
在這裡，我們可以用控制圖，通過定期對漢堡進行抽樣檢驗，在問題發生時檢測到這種不可接受的波動。這會觸發對整個流程的審查，明確導致特殊波動的原因，可能是機器出問題了，或者是醃黃瓜沒有處理好，或是工人培訓不到位。
