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客觀題

12-1

1.由美國政府頒佈的國家質量獎項叫什麼？

2.將質量“大師”與他們的教學專業領域匹配起來，用C代表克羅斯比，D代表戴明，J代表朱蘭。

_________定義質量為“適用性”

_________定義質量為“符合需求”

_________將性能標準設置為“零缺陷”

_________定義了要遵循的14點管理建議

_________強調了對質量全面管理，尤其重視人的因素

_________拒絕統計上可接受質量水平的概念

_________認為工人對質量問題負不到20%的責任

_________建議持續提高以減少變動

3.讓從事工作的人負責確保滿足規範的術語是什麼？

4.質量成本包括哪四個基本類型？

5.管理整個組織使得其在對客戶重要的產品和服務的所有方面表現突出，這叫什麼？

12-2

6.一個管理者認為自己的工藝過程確實運行得很好，他生產的1 500個部件裡面有1 477個是合格品並通過檢測。基於六西格瑪理論，在相同條件下，你如何評定這個過程？（答案見附錄D。）

7.下表列出了去年山姆衝浪店與質量相關的成本（單位：美元）。山姆去年的質量評估成本是多少？

8.下表收集了當地一家雜貨店過去6個月的數據。請給這些數據做出帕累託分析，並算出兩類最常見投訴所佔的百分比。

9.許多駕駛員都常會遇到的一個問題就是汽車發動不了。繪製魚骨圖來幫助診斷產生這個問題的潛在原因。

10.一家制造企業正在檢查生產過程中的產品。每個產品的檢查都要根據5個標準來進行評估。如果這個產品不符合某一標準，那麼就稱為該產品的缺陷。每個產品可能有0～5個缺陷。檢查2 000個產品之後，他們發現了33個缺陷。這一過程的百萬機會缺陷數（DPMO）是多少？

11.用來分離一個過程中的增值步驟和非增值步驟的流程圖叫什麼？（答案見附錄D。）

12.縮寫DMAIC代表什麼意思？

13.一個客戶呼叫中心正在評估顧客滿意度，以確定在其過程中最常見的質量問題。對具體的客戶投訴進行分析，將其分為8個不同的類型。每個投訴都將計入所在類別。哪種六西格瑪分析工具在此處最有用？

12-3

14.最近制定的哪個國際標準可以用來處理和鼓勵企業的社會責任行為？

15.三大汽車製造商為汽車行業的零部件、原材料和服務供應商制定了哪些行業特殊標準？

16.公司轉向組織外部考察，尋找最佳實踐的標杆企業，這一過程被稱為什麼？