e4 Robert Jacobs 運營管理 v15

本章小結

12-1 理解公司全面質量管理的範圍

總結

·全面質量管理是質量管理的綜合性方法,關注對消費者更重要的質量問題。

·這一概念有兩個運營目標:①產品或服務的設計;②確保公司的過程與設計保持一致。

·質量規範是堅實的質量項目的基礎。首先要確保設計的特徵與產品的預期市場及其固有價值相關。

·過程需要專門的設計,才能讓設計標準如尺寸、表面、產成品或交付速度在產品生產和服務交付時能持續地滿足。

·與質量相關的成本包括檢查、返工、修理和保修的費用,其中一些成本很難估測。

關鍵術語

全面質量管理:管理整個組織,使其在對客戶重要的產品和服務的各個方面都表現出色。

馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎:由美國商務部設立的獎項,每年頒發給在質量方面有突出表現的公司。

設計質量:產品在市場上的內在價值。

一致性質量:產品或服務設計規範的滿足程度。

源頭質量:使工人個人對其產出質量負責的理念。工人應該在第一次正確地製造出零件,並在出現問題時立即停止生產。

質量維度:衡量質量的標準。

質量成本:與實現產品或服務質量相關的支出,例如預防、評估、內部損失和外部損失的成本。

12-2 理解提高質量和生產率的六西格瑪質量管理

總結

·這是一種測量和減少次品的方法與工具。

·六西格瑪項目遵循以下五個步驟:①定義;②測量;③分析;④改進;⑤控制。

·六西格瑪項目的分析工具有許多。許多工具都是利用數理統計來分析數據的。

·六西格瑪的培訓使用了技術職稱來反映技能水平,如黑帶和綠帶。

·通常,某些程序可以用來保障高質量。這一程序稱為缺陷預防程序。

關鍵術語

六西格瑪:用於描述每100萬單位中不超過3.4個缺陷的質量目標的統計術語,也指質量改進的理念和計劃。

百萬機會缺陷數(DPMO):用於描述流程可變性的指標。

DMAIC(定義、測量、分析、改進和控制):參與六西格瑪計劃的公司所遵循的定義、測量、分析、改進和控制的首字母縮略詞。

精益六西格瑪:結合六西格瑪的實施和質量控制工具以及精益製造的庫存管理理念。

黑帶大師、黑帶和綠帶:用於描述六西格瑪計劃中不同級別的個人技能和責任的術語。黑帶大師對統計工具和流程改進進行了額外的深入培訓,併為團隊提供這些技能的支持。黑帶經過了足夠多的培訓來領導團隊。綠帶指的是受過足夠培訓的員工,他們可以參加改進團隊。

故障預防程序:幫助防止錯誤的簡單實踐。

poka-yoke:防止錯誤成為缺陷的程序。它們通常用於製造,也可用於服務過程。

12-3 舉例說明全球的質量標杆

總結

·國際標準組織(ISO)已經制定了許多質量規範,並得到國際上的認可。

·應用最廣泛的一個是ISO 9000標準,該標準與生產製造、商業業務過程相關;另一個是ISO 4000標準,它與環境管理相關。

關鍵術語

ISO 9000:由國際標準化組織制定的質量認證的正式標準。

外部標杆企業:在公司外部尋找公司行業內外的優秀員工在質量方面都做了些什麼。