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12.1　全面質量管理

全面質量管理（TQM）可以定義為管理整個組織中對顧客重要的產品和服務，並使其各個方面都具有優勢。它有兩個基本的運營目標：

（1）產品或服務精心的設計。

（2）確保組織系統能夠生產或提供與設計保持一致的產品或服務。

為了實現這兩個目標，整個組織都要以它為導向，體現TQM理念。20世紀80年代，TQM開始成為美國的關注焦點，當時美國人注意到日本在汽車製造業和其他耐用品（比如室內空調）生產上的質量優勢，意識到美國在質量管理上的巨大差距，並將提升工業質量作為國家優先發展戰略。為此，美國商業部於1987年設立馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎 （Malcolm Baldrige National Quality Award）來幫助公司評估和建立它們的質量體系。同時，ISO標準也得到廣泛關注，供應商如果希望在國際競標中獲勝，那麼他們就需要依據ISO標準來度量和證明他們的質量實踐。關於這一點將在後面詳述。

著名質量大師菲利普·克羅斯比（Philip Crosby）、愛德華·戴明（W.Edwards Deming）和約瑟夫·朱蘭（Joseph M.Juran）對質量的定義略有差別（見表12-1），但是他們都認為：若想實現傑出質量，需要高層的質量領導、對顧客的關注、全員參與、基於過程分析的持續改進。有關這些原則在TQM——六西格瑪中的應用將稍後討論，這裡我們先討論質量管理的兩個基本概念：質量標準和質量成本。

表12-1　質量大師觀點的比較

|專欄12-1|

馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎

馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎授予那些產品和工藝流程的質量表現優異的組織與團體。該獎由美國國家標準和技術研究院頒發，它是美國商業部門的機構。該獎每年共頒發18個獎項給如下企業和機構：製造型企業、服務型企業、小型企業和教育衛生保健組織等非營利機構。

候選者必須提交一篇至少50頁的申請書，並從7個主要方面詳述質量管理活動的方法、實施和結果。這7個方面是：領導作用、戰略規劃、對顧客和市場的關注、信息和分析、對人力資源的關注、流程管理以及經營績效。主考官和評判員對其申請進行打分，滿分為1 000分。那些分數高於650的公司則被選出做實地訪問。勝出者將在華盛頓舉行的年會上受到獎勵。所有申請者的主要受益來自質量審核員的反饋意見，事實上這是對他們業務的審查。許多州已經採用鮑德里奇標準作為它們自己質量獎勵項目的基礎。一篇在關於競爭力的私人會議上做的報告——《建立在鮑德里奇之上：21世紀的美國質量》中講道：“和其他項目不一樣，馬爾科姆·鮑德里奇國家質量獎的責任是使質量成為整個國家的優先任務，在美國傳播最好的質量管理實踐活動。”

12.1.1　質量規範和質量成本

任何質量計劃的基礎是確定質量規範和達到（或者達不到）這些規範的成本。

12.1.2　制定質量規範

質量規範源自與產品或者服務的設計質量及與設計符合性相關的決策和行動。

設計質量 （design quality）指的是產品在市場中的內在價值，以及因此做出的公司戰略性決策。通常的質量維度如表12-2所示。這些維度與產品或者服務的設計特徵直接相關。

表12-2　設計質量的維度

一家公司設計一項具有某種性能和特徵的產品或者服務是以市場需求為基礎的。原材料和製造工藝的特性將在很大程度上影響產品的可靠性和持久性。公司嘗試設計一項產品或者服務，並且要以合理的成本來生產或者交付。產品的可維護性對產品或服務購買之後的使用成本有很大的影響。它還影響公司的保修和維修成本。美學設計對產品或者服務的需求有很大影響，尤其是消費品。特別是圍繞一個品牌的名稱，設計通常代表了下一代產品或者服務的潮流。比如，與其藝術形態相比，產品相關性能的一致性可能對產品質量的認知影響更大。這些都對產品或服務的長期成功十分重要。

|專欄12-2|

鮑爾市場研究公司的初步質量研究報告

鮑爾市場研究公司使用了與本章所描述的相似概念，來測量新汽車在剛剛購買90天內的質量。這個報告每年都被廣泛應用於世界各地的汽車製造商所生產的新設計的汽車中。每一年，研究的結果都在www.jdpower.com 網站上公示。研究獲取了使用者遇到的兩個不同類別的問題——設計相關的問題和缺陷，以及故障問題。下面是它的一組測試。

動力系統質量：此分數是基於引擎或傳輸的問題，也就是影響駕駛體驗的問題，比如乘車的流暢性、轉向系統和制動器的響應性以及操作/穩定性。

車身和內部質量：此分數是基於基礎車的設計問題。需要檢查的內容包括風噪、漏水、內飾不佳、噴漆缺陷和吱吱嘎嘎的聲音。

功能、控制和顯示質量：此分數是基於特殊物品如座椅、擋風玻璃雨刷、導航系統、後座娛樂系統、暖氣，空調、立體聲系統、天窗和行程計算機等。

資料來源：www.jdpower.com.

符合性質量 （conformance quality）指的是產品或服務設計規範的滿足程度。符合性涉及的活動都是策略性的日常活動。我們應該知道，一項產品或服務的設計質量可以很高，但是其符合性質量可能很低。也可能相反，設計質量很低，一致性質量卻很高。

源頭質量 （quality at the source）常常是在質量符合性中進行討論，指產品生產者有責任保證其產出符合規範。對於製造產品而言，達到質量規範通常是製造部經理的職責；在服務公司中，這通常是運營經理的職責。表12-3給出了質量維度 （dimensions of quality）的兩個例子。一個是激光打印機，要求滿足每分鐘打印頁數和打印密度標準；另一個是銀行支票賬戶的處理。

表12-3　質量維度舉例

設計質量和符合質量旨在提供滿足顧客需求的產品。這一點常常用產品的適用性（f itness for use）來表示，它明確了顧客想要的產品（或者服務）的維度（也就是顧客的聲音），並且制訂一套質量控制計劃來確保這些維度上的要求得到滿足。

12.1.3　質量成本

儘管沒多少人會對質量預防的觀點提出異議，但是管理者經常需要一些確切的數據來決定質量預防工作所需的成本。這個問題是由朱蘭發現的，他在1951年所著的《質量控制手冊》中對此做了介紹。今天，質量成本 （cost of quality，COQ）分析在工業領域中已相當普遍，並且成為QC部門的一項主要職能。

質量成本這個術語有多種定義和解釋。正統的觀點認為，質量成本指的是當生產的產品不是百分之百符合要求時產生的全部成本。一個不太嚴格的定義認為，質量成本是當前實際生產成本與卓越質量水平下的成本之差。

質量成本究竟有多麼重要？據估計，質量成本佔銷售額的15%～20%，包括返工成本、報廢成本、返修成本、檢查成本、試驗成本、保修費以及其他與質量有關的成本。對於一個運行良好的質量管理體系而言，其質量成本應該低於銷售額的2.5%。

對質量成本的分析有三種基本假設：①故障的發生是有原因的；②預防成本比較低；③性能可以度量。

質量成本大體上可以分為四種類型：

（1）鑑定成本 （appraisal cost）。 為了確認產品或者工藝是否可接受所產生的費用，比如試驗、檢驗和其他費用。

（2）預防成本 （prevention cost）。 為防止缺陷產生而發生的成本總和，比如識別缺陷原因成本、採取補救措施消除缺陷原因的成本、人員培訓成本、產品或系統重新設計成本以及購買新設備或更新設備的成本。

（3）內部損失成本 （internal failure cost）。 在交付之前，在公司內因不合格而造成的損失，比如報廢、返工以及修理的成本。

裂開的或位置貼得不對的商標，都是品牌的問題，反映出產品的質量問題。檢查員會在產品準備出售前仔細檢查瓶子上的商標。

（4）外部損失成本 （external failure cost）。 在交付之後，在顧客端和市場上出現不合格產品而造成的損失，比如保質期內的退換、顧客流失或者信譽損失、投訴處理以及產品維修的成本。

表12-4所示的是一個成本報表，用於顯示各種不同的成本。從表中我們可以發現，預防成本是最重要的影響因素。一條重要的規律是：你花在預防成本上1美元，可以在故障和鑑定成本上節省10美元。

表12-4　質量成本報告

我們通常可以通過降低質量成本來提高生產率。例如，某銀行的初衷是提高質量並降低質量成本，結果發現生產率得到明顯提升。這個銀行的生產率是用貸款處理的票數除以所需資源數（勞動力成本、計算時間、表格數量）。在質量提升之前，生產率是0.266 1[=2 080/（11.23×640+0.05×2 600+500）]。在質量提升之後，勞動時間下降到546小時，表格總數上升到2 100，生產效率上升至0.310 6[=2 100（11.23×546+0.05×2 600+500）]，上升16%。