e4 Robert Jacobs 運營管理 v15
11.3 工作設計決策
本章到此為止，我們已經知道了完成一項任務需要多久。實際上確定這個時間本身就是一件很重要的事。本節我們將討論有關工作設計以及工作時間估算的內容。工作設計 （job design）可定義為：描述組織環境中由個人或團隊實施的工作活動。工作設計的目標是制定工作結構，以滿足組織和技術的要求以及員工個人的需求。
由於勞動者的文化和教育背景多種多樣，再加上組織頻繁地重組，因此要求很高的人員管理技能。運營與供應鏈經理運用工作設計技術來設計工作，以使它滿足工人們生理和心理兩方面的需要。作業測定方法是確定完成某一既定任務的最有效的操作方法以及設定完成該任務的合理標準。
11.3.1 工作設計中行為因素的考慮
員工專業化 （specialization of labor）是工作設計中的一把雙刃劍。一方面，專業化使高速度、低成本生產成為可能，而且從現實主義的觀點來看，它已在很大程度上提高了我們的生活水平；另一方面，過高的專業化（如我們在大批量生產的工廠所看到的）通常對工人產生嚴重的負面影響，這些影響又被傳遞到管理中。實際上，問題在於確定什麼樣的專業化程度是足夠的。
工作擴展 （job enrichment）通常指調整某一項專業化作業，使其變得更加有趣。橫向工作擴展要求工人執行更多數量不同種類的任務，縱向工作擴展要求工人蔘與自己工作的計劃、組織和檢驗等環節。橫向工作擴展是為了抵消工作的過度簡單化，允許工人對“全部工作”都能夠操作。縱向工作擴展通過授予工人對自己工作活動的一定的管理權，嘗試在轉變過程中擴大工人對其工作的影響。
工作擴展可以使組織在質量和生產效率方面都獲得利益，尤其能使質量得到非常大的改善，因為個人在對其工作結果負有責任時，他們會有主人翁感，並且想把工作做得更好。同樣，由於他們對生產過程有一個更廣泛的理解，與只侷限於一個狹窄範圍相比，他們更能發現錯誤並加以糾正。工作擴展也能使工作效率得到很大的改善，但是沒有質量方面的改善大。原因在於工作擴展總是包含著各種不同的任務，當從一項任務轉換到另一項任務時，它們（對手工勞動而言）在節奏變換和不同操作的轉換過程中可能會導致中斷，而在專業化作業中就不存在這種情況。
11.3.2 作業測定和作業標準
作業測定的先驅弗蘭克·吉爾佈雷思拿著一個胳膊運動的物理模型來分析組裝工作。
作業測定 （work measurement）的基本目的是為每一項作業確定時間標準，設置這些標準是必要的，主要有如下四個方面的原因。
（1）安排作業進度（排程），分配工作能力。 所有的進度安排方法均要求估計進度中完成每一項作業所需要的時間。
（2）提供一種激勵員工和測定他們表現的客觀標準。 在採用基於產出的激勵策略時，測定標準尤為關鍵。
（3）為投標一個新合同和評價現有的績效。 回答諸如“我們能否做”“我們如何做”之類的問題就需要有標準。
（4）為改進工作提供標杆。 除了內部評價之外，標杆小組經常把本公司的工作標準同其他組織中的類似工作進行比較。
作業測定及其所產生的作業標準一直是一個有爭議的話題，其中許多批評來自工會，它們爭論說管理中經常會設置一些工作中難以達到的標準（為了反駁這樣的觀點，在一些合同中，設定標準的工業工程師必須證明在標準時間內，他能夠以設定的速度執行作業任務）。還有一種批評聲音說：如果工人發現了一種更好地完成某項作業的方法，不但得不到獎勵，反而會因為標準的提升得到懲罰。
儘管存在以上一些批評，作業測定和作業標準仍然被證明是有效的。這主要依賴於作業的社會技術方面的一些觀點。當一項工作需要以作業小組為團隊來發揮作用和創造改善時，作業標準就有意義了。另外，在作業確實要求快速完成，而且不需做任何創造性工作（例如，UPS的包裹運輸）時，專業、嚴格的標準是必需的。
有4種作業測定和設置作業標準的基本方法，包括兩種直接觀察方法和兩種間接方法。兩種直接觀察方法是時間研究 （time study）和工作抽樣 （work sampling），前者是用秒錶對工作計時，後者需要記錄隨機觀察的個人或是團隊工作的情況。兩種間接方法之一是預定動作時間數據系統 （predetermined motion-time data systems，PMTS），該系統從實驗室收集到某工作的一般動作時間，製成表格並加總得到完成某個工作所需的時間。另一種間接方法是元數據方法 （elemental data），它將數據庫裡相似的動作合成並將時間加總，得到對應作業所需的時間。對技術的選擇取決於所期望的作業測定的詳細程度以及作業本身的性質。強調細節和重複性的作業通常都需要進行時間研究與預定動作時間數據分析。如果工人的作業是在有固定操作時間的設備上完成的，那麼可以使用元數據方法以減少直接觀察作業時間。如果是不經常做的作業或者要求較長週期的作業，那麼工作抽樣是常用的分析工具。