e4 Robert Jacobs 運營管理 v15
練習測試
寫出以下每個語句定義的術語或回答問題，答案見底部。
1.服務系統通常可以根據與客戶相關的這一特性進行分類。
2.服務三角包含的四類特徵。
3.與顧客服務系統平臺相關的一個框架。
4.將服務藍圖與普通流程圖相區分的一個關鍵特點。
5.在你的航班抵達機場時，你的行李也及時送到了，這屬於服務包中的哪一類服務？
6.SecondLife就屬於這一類虛擬服務。
7.這是一個系統進行故障預防時需要做的。
8.諾德斯特龍百貨提供的服務中的三個步驟。
9.管理來自顧客的變化的四類策略。
10.服務的開始和結束叫作什麼？
