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案例分析　美國比薩：將顧客需求轉變為流程設計要求的練習

當代運營管理的中心主題之一是關注顧客。這很容易理解，即如果一家公司確實以顧客為中心，並且以符合成本效益的方式不斷滿足顧客需求，那麼這家公司就會成功。困難的部分在於瞭解顧客的真實需要。把顧客的需求轉換成可以交付的產品（指商品和服務的某種組合）以及設計一套能以符合成本效益的方式不斷地交付產品的流程，這些都是非常困難的。最後，更具挑戰性的是將這些產品和流程的管理聯繫起來，從而獲得整個服務組織想要的結果。

下面的練習將說明滿足上述要求有多麼困難。

場景

美國比薩是一家提供外賣和即食比薩的連鎖店。許多顧客稱，如果美國比薩提供送貨服務的話，他們會購買更多的比薩。這個練習分為兩部分：在第一部分中你扮演顧客的角色，在第二部分中你扮演美國比薩店的經理，負責比薩送貨流程的需求設計。

第一部分

開始你必須像一名顧客一樣考慮問題。這很容易，因為你很可能有過訂購比薩送貨服務的經歷。將此經歷應用到練習中。從顧客的角度列出比薩送貨服務中的最重要因素。

正如我們所說，這很容易，是嗎？在設計你的清單時，請考慮以下因素：

比薩送貨服務必須完成哪些內容才能使你感到適度滿意？除此之外，比薩送貨服務還應怎樣做才能使服務變得更為獨特，並創造出競爭優勢？或者說，怎樣提供比薩送貨的服務才能使你忠誠地購買這家公司的比薩（也許你會為這項服務支付更多的費用）。

當你補充清單時，請記住你考慮的是送貨服務而不是比薩產品本身。假定這家比薩連鎖店能提供你想要的任何比薩。

第二部分

現在假設你是美國比薩店的經理，在這部分練習中，你將會與其他學生組成一個小組。首先，從小組成員所羅列的清單中總結出一份主要的清單，然後將這些項目分組，並在每組上標出標題。例如，“要送的比薩的狀態”或者“快速，準時送達”，或者“訂單的準確性”，等等。最後，列出一個必須滿足“比薩送貨流程設計需求”的送貨服務的清單。當你在做這些工作時，需要考慮量化的標準。或者說，你將根據哪些指標來確認你的流程在高效地運行？為什麼你認為這些指標是有用的？

這有一個例子說明了這一部分的分析是如何應用的：顧客要求比薩送達時應該是熱的。事實上比薩出爐時就開始逐漸變冷。因此，你如何做才能防止比薩在送到顧客手中之前，溫度不低於某一個最低值？

問題

1.作為一名顧客，列出你認為在比薩運送過程中最重要的因素清單。

2.比較你和其他同學所列的清單，將其中最重要的幾個因素分類並加上標題。

3.列出比薩運送過程設計要求的清單。對每一項要求都有一個測量手段，從而確保運送過程滿足要求。

4.設計一個流程來滿足需求。用類似於圖9-3的流程圖來描述它。