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討論題

9-1

1.你所在大學的服務包是什麼？

2.應用行為科學的方法說明，對於一個酒店經理，你有什麼具體的建議來改善顧客離開酒店時的服務？

3.列出一些行業或體育賽事，這些賽事的結果決定評估成功與否。

9-2

4.行為學家指出我們是以快照的形式而不是電影的形式來記憶事情的。如何應用此理論來設計服務？

5.有人指出顧客期望是服務成功與否的關鍵，根據你的經歷舉例支持或反對這一論斷。

6.根據服務系統設計矩陣，一家免下車的教堂、校園食品販賣機或酒吧中的自助飲料機各歸於哪一類？

7.製造商除了提供產品承諾外，還需要提供服務承諾嗎？

8.假設你是一家餐館的經理，得知正在吃飯的夫婦剛剛看到了一隻老鼠。你將如何向他們解釋？你會如何處理這起服務事故？

9.下列組織採用的是哪一類顧客變量管理策略？

a.eBay；

b.麗思·卡爾頓酒店；

c.一條新航線的登記手續。

10.價格和多樣性的競爭如何改變麥當勞追求成功的基本運營法則？

11.服務企業能否應用生產線法或自助服務設計法，從而保證其仍然以顧客為中心？用案例來解釋和支持你的答案。

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12.為什麼用於評估銀行總行經理的方法應不同於評估支行經理的方法？

13.區分下列企業服務是屬於高度接觸還是低度接觸：

a.牙醫診所；

b.航空公司；

c.會計師事務所；

d.汽車代理行；

e.亞馬遜公司。

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14.乍一看，要求顧客通過自助服務法來給自己提供服務似乎不是很友好。自助服務運營中的哪些特點導致了其被顧客接受並變得相當普及？

15.你是否認為將本章中三個類型的服務設計特點結合起來的服務系統會成功？為什麼？請提供實例。