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9.1　服務的本質

簡單瀏覽一下當地書店的管理類書籍，你會發現從業人員非常關注服務行業。現在我們認識服務的角度同原來看待質量的角度是一樣的：顧客是（或應該是）服務組織所有決策和行動的著眼點。圖9-1中的服務三角很好地闡述了這種觀點。這裡，顧客是服務策略、系統、服務人員三者的中心。從這個角度來說，組織是為了服務顧客而存在的，系統和服務人員則是為了實現服務流程而存在的。但是也有人認為，服務組織也是為了服務全體員工而存在的，因為他們決定了顧客對服務的感知。根據後一種觀點，顧客得到的服務就是管理者應得的回報，即管理者怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客。如果員工得到了管理者良好的培訓和激勵，他們就會為顧客提供優質的服務。

圖9-1　服務三角

在服務三角中運營的作用非常重要。運營負責服務系統（程序、設備、設施）以及服務人員的管理，服務人員通常佔大型服務組織的大多數員工。在進一步討論之前，我們需要將服務進行分類，以便說明顧客是如何影響運營的。

每一種服務都有一個服務包 （service package）。服務包可以定義為在某種環境下提供的一系列產品和服務。服務包有五個特點：

（1）支持性設施：服務之前必須到位的物理資源，如互聯網網站、高爾夫球場、滑雪纜車、航空線路和汽車修理設施。

（2）輔助物品：顧客需購買或消費的材料或者提供給顧客的物品，如高爾夫球杆、滑雪板、飲料和汽車零部件等。

（3）信息：為顧客提供的運營數據或信息，以促進形成高效的、客戶化的服務，如可提供項目的詳細描述、開球時間、天氣情況、醫療記錄、座位偏好和項目可用性。

（4）顯性服務：可以明確感知到的受益，是服務的核心內在的特徵，如救護車的反應時間、酒店房間內的空調以及經調整後可以平穩行駛的汽車。

（5）隱性服務：顧客只能模糊感知的心理受益，或者說是服務的外在特徵，如常春藤學校的學位身份、貸款辦公室的私密性以及無擔憂的汽車修理。

服務運營分類

在餐館裡為青少年提供比薩的女服務員

我們通常根據顧客類型（如個人顧客或企業顧客）和所提供的服務（金融服務、醫療服務、運輸服務等）對服務組織進行分類。儘管這種分類有利於闡述總體的經濟數據，但不適於運營與供應鏈管理（OSCM），因為幾乎不涉及服務流程。相比之下，在製造業中可以找到一些十分具有啟發性的術語來對生產活動進行合理的分類（如離散性生產或連續性生產）。當將其應用於製造業時，可以明確傳達流程本質。儘管也可以用這些術語描述服務流程，但是我們需要加入一個附加信息來反映顧客參與到生產過程。顧客在服務提供過程中的參與程度就可以作為這樣一個信息來區分不同的服務類型。

顧客接觸 （customer contact）是指顧客在系統中的物理存在，服務創造 （creation of the service）是指服務提供的工作過程。接觸程度 （extent of contact）可以簡單地定義為顧客接觸時間佔服務總時間的百分比。在一般情況下，服務系統與顧客的接觸時間佔比越大，兩者在服務過程中的交互程度越大。

從這些概念來說，與顧客接觸程度低 （low degree of customer contact）的服務系統相比，顧客接觸程度高 （high degree of customer contact）的服務系統將更難控制和優化。在高度接觸系統中，顧客可以影響服務的需求時間、服務的具體性質以及服務質量或者感知質量，這是由於顧客參與了這個過程。

表9-1描述了兩者的區別。在此，我們可以看到每一個設計決策都受到服務期間顧客是否出現的影響。我們還可以看到，後臺的服務工作（例如銀行的處理中心），其結果是生成顧客所需的諸如報表、數據以及發票，等等。我們還看到，當工作在後臺完成時（在本例中，即銀行的處理中心），它是通過對客戶的報告、數據庫和發票的操作執行的。針對這種後臺服務，我們可用與設計工廠相同的原則（即在生產日內的產量最大化）來設計服務。

表9-1　銀行中高度接觸與低度接觸系統的主要差別

在高度接觸的服務系統中，由於顧客影響差異巨大，導致服務系統也存在極大的差異。例如，一家銀行分支機構既有簡單的服務，如提取現金（僅需1分鐘左右）；又有複雜的服務，如申請貸款的準備工作（往往超過1小時）。這些活動可以是簡單地通過ATM機自助服務，也可以是銀行僱員與顧客合作，以完成貸款申請。