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13.1　作為計劃的組織變革的系統

建設一個新信息系統是一種計劃的組織變革。引進信息系統所包含的內容遠遠超過硬件和軟件。它同時包括職業崗位、技能、管理和組織的變化。當我們設計一個新信息系統時，我們要重新設計組織。系統建設者必須懂得系統整體上如何影響組織和企業過程。

13.1.1　系統開發和組織變化

信息技術可以促進組織發生各種程度變化，從小的增量變化到長遠大的變化。圖13-2顯示了四種信息技術導致的結構組織變化：①自動化；②合理化；③再造工程；④範式轉移。每一種都有不同的回報和風險。

圖13-2　組織變化帶來的風險和回報

IT使組織變化的最普通形式是自動化。信息技術的第一個應用包含幫助僱員更有效率、更有效益地完成他們的任務。例如，早期自動化的例子有：計算支票和工資，有利於銀行職員即時提取顧客存款記錄；為航空服務代理開發一個全美範圍的航空訂票網絡。

組織變化的一個較深的形式是作業步序合理化。自動化常產生生產中的新瓶頸，使現存的步序安排和結構出現問題。步序合理化是理順標準運作步序。例如，在本章開篇案例中，PC Connection的訂單實現系統，其之所以有效不僅是因為它用了當代複雜的網絡服務軟件，而且也因為經理重新設計了企業過程、工作流和用戶接口，使軟件得以實現。沒有過程的合理化，新的軟件和相關技術就不會有用。

一個較強型的組織變化是企業過程再造工程（Business Process Reengineering，BPR），其中，企業過程被分析、簡化和重新設計。使用信息技術，組織可以再思考和理順它們的企業過程，以改善速度、服務和質量。企業過程再造工程識別工作流，合併步驟，減少浪費，省去重複的任務，有時也精簡一些職位。它比步序合理化更深化，要求有一個如何組織新願景的過程。

廣泛引用的企業過程再造工程的例子是福特汽車公司的無發票處理，它使福特北美會計支付職員從500人減少到125人，減少了75%。會計支付職員以前花大量時間解決採購訂單、接收文件和發票間的不一致。福特對會計支付過程進行了再造，採購部門輸入一個訂單至在線數據庫，當訂貨項目到達時，它可以由接收部門校核。如果符合，系統會自動產生一張支票給供應商。這裡沒必要讓供應商送發票。

合理步序和企業過程再造工程均限於企業的一個特殊部分。新的信息系統能根本影響整個組織的設計，轉變企業經營的方式甚至是企業的性質。例如，卡車和運輸公司Schneider National用新信息系統改變它的企業模式。Schneider National創造了一個新的企業，管理其他企業的後勤服務。這種較徹底的企業轉變形式，叫範式轉移 （paradigm shift）。範式轉移包含企業業務和組織性質的再思考。

範式轉移和再造工程往往失敗，因為過於廣泛的組織變化難以合用（見第14章）。為什麼許多公司企圖做出這些徹底的變化？原因在於回報相應很高，如圖13-2所示。在許多情況下、追求範式轉移和再造工程策略的公司達到了投資回報的巨量增長。

13.1.2　企業過程再工程

許多公司現在集中於建設新的信息系統，這將改進它們的企業過程。一些系統項目代表了企業過程的徹底重構，而其他的發生增量型的過程變化。

如果組織在使用計算機以前進行再思考，並徹底地再設計它們的企業過程，未來它們將能從信息技術投資中得到很大的利益。讓我們來看美國一個房屋抵押貸款行業的例子。

房屋抵押貸款申請過程現在大約要6~8周，花費成本約3000美元。領先的抵押貸款銀行，如富國銀行，華盛頓共同基金和JP摩根重新設計了抵押貸款申請過程，已減少成本至1000美元，時間縮減為一週，如圖13-3所示。

圖13-3　在美國再設計抵押貸款處理

過去，要申請抵押貸款，需要先填一個書面貸款申請。銀行將申請輸入其計算機系統。專家們，如信用分析員和保險業者，可能來自八個不同的部門，分別提取和評價這些申請。如貸款申請被批准，就按計劃進行關閉申請。關閉後，處理保險與基金的銀行專家處理這個借貸。這個“桌面-到-桌面”的裝配線式的方法可能進行17天。

銀行取消了這個桌面-到-桌面的方法，代之以較敏捷的“工作單元”或團隊方式。現在，貸款發起者在現場直接輸入貸款申請到手提電腦。軟件校核這個申請業務，確信所有信息是正確的、完全的。貸款發起者通過一個網絡傳輸這個貸款申請到區域生產中心。在申請上取消了一個個串行的工作，代之以信用分析員、貸款保險業者和其他專家召開電子會議，像個團隊那樣批准這個抵押貸款。

在關閉以後，另一個團隊設置貸款服務。整個貸款申請過程可以減少至兩天。貸款信息的提取也比以前容易。貸款的發起者也能進入銀行的網絡去獲得關於抵押貸款成本的信息，或者為顧客校核貸款狀態。

再思考抵押貸款處理的方法，抵押貸款銀行達到可觀的效率。它們不僅關注於設計單個業務過程，而且考察為獲得一項抵押貸款所要求的整個邏輯過程。

為支持這個新的申請過程，銀行需要實施工作流和文件管理軟件。工作流管理是理順業務步序的過程，從而文件能容易地傳遞，且效率高。工作流和文件管理軟件自動化了許多過程，如遞交文件至各地、安全批准、調度和產生報告。兩個或多個人可同時工作於同樣的文件，完成時間會較快。工作無須延遲，因為文件總是在外面傳輸。用一個正確設計的索引系統，用戶可以根據文件的內容，以多種方式檢索文件。

有效的再工程步驟

公司可以做的最重要的戰略決策之一不是決策如何用計算機去改進企業過程，而是考慮什麼企業過程需要改善。企業是由幾百個有時是幾千個企業過程組成。你如何決策哪個需要改變，哪個確實可由信息系統獲益？當系統用於增強錯誤的企業模型或企業過程時，該企業在它不該做的事情上提高效率（Hammer，2002）。結果，公司發現自己在企業模式正確的競爭者面前是脆弱的。大量的時間和費用用於改善企業過程，而對整個企業績效和收益的影響卻很少。你需要關注何時應用新技術，如何改善重要的企業過程，以利於公司執行它的戰略，以及改善這些過程如何有助於企業執行其戰略。

你也要了解並測量現有過程的績效，將其作為一個基線。例如，如果你重設計的目標是要減少開發新產品或實現訂單的時間和成本，你需要測量老過程所投入的時間和成本。例如，在再工程前，水泥和預製水泥國際供應商Cemax，要求一次配送平均時間為3小時。在Cemax再工程後，平均配送時間將縮短為20分鐘。若沒有測量基線的原過程，你就無法判斷過程是否改善。

遵循這些步驟也不一定能自動保證再工程總是成功。再工程項目沒有達到企業績效的徹底地改善，原因在於組織變化通常很難管理。管理變化既不簡單也不直觀，公司承諾再工程，就需要一個好的變化策略管理。

組織間的過程，如供應鏈管理，不僅內部要理順，而且要協調和集成顧客和供應商。在這種情況下，在工程將包括多個公司一起工作，聯合設計它們的共享過程。

13.1.3　過程改進：企業過程管理、全面質量管理和六西格瑪

企業過程再工程首先是一次性努力，集中於識別一兩個需要徹底變革的關鍵性戰略企業過程。但組織有許多企業過程和支持過程，它們必須經常修改以保持企業的競爭力。企業過程管理和質量改進程序提供了增量型、持續性的企業過程變革。

1.企業過程管理

兼併和收購、企業模式的改變、新的行業要求和顧客期望的變化，都具有組織面臨的多過程相關問題。企業過程管理 （BPM）有助於組織管理增量型過程變革，組織的許多領域都有此要求。通過持續不斷的方式，有許多方法和工具企圖幫助組織不斷修改它的企業過程，並使其達到最佳。企業過程管理的目標是能同時使組織的許多過程連續改進，並且將應用過程作為企業信息系統的基本建設模塊。

企業過程管理包括工作流管理、企業過程模型標識、質量檢測管理、變化管理和重鑄公司標準企業過程的工具，一旦標準化以後就可以繼續加工。實踐企業過程管理的公司應用過程定位工具去識別現有的過程，並使現有的過程文件化，創造改進過程的模型，然後轉換為軟件系統。這個過程模型可以是全新的，抑或基於現存的系統和數據。企業過程管理軟件自動管理跨企業的過程，可以從多個源和數據庫抽取數據，併產生與多個系統相關的作業。

企業過程管理也包括過程監控和分析。組織必須能驗證企業績效是否已經改進，並能測量過程變化對關鍵企業績效指標的影響。一些商業軟件供銷商，包括IBM、BEA Systems、Vitria、Intalio、FileNet、Tibco和Fuego，供應企業過程管理產品。

美國國家保險公司提供生命保險、醫療保險、財產意外保險和投資服務，它運用企業過程管理理順了跨四個企業部門的顧客服務過程。企業過程管理建立了規則，指導顧客服務代表以單一的顧客信息視圖跨越多個系統，省去了判斷幾個主幹應用的需要，可以並行處理顧客和代理的要求，企業過程管理增加了顧客服務代表的負荷能力，增長高達192%（Cooper，2008）。

2.全面質量管理和六西格瑪

質量管理是連續過程改進的另一個領域。除了增加組織效率以外，公司必須調整其企業過程以改進它們的產品、服務和運營質量。許多企業應用全面質量管理（total quality management，TQM）的概念，使質量成為組織內所有職能部門和人員的責任。TQM主張達到質量控制是其目的。每個人均希望為總體質量改進做出貢獻——工程師避免設計錯誤，生產工人發現廢品，銷售代表正確地給潛在顧客介紹產品，甚至祕書避免打字錯誤。全面質量管理的概念是由美國質量專家提出的，如愛德華·戴明和約瑟夫·朱蘭，而其廣泛流行卻是在日本。

另一個質量概念是今天正在廣泛實行的六西格瑪（six sigma，6σ）。六西格瑪就是6個標準差，是質量的一個特殊測量，代表每100萬個產品中有3.4個廢品的機會。大多數公司達不到這個質量水平，六西格瑪可作為改善質量和降低成本目標的方法和工具。很多研究指出，問題越早得以解決，公司耗費的成本越少。質量改進不僅提高了產品和服務的質量，而且也降低了成本。

3.信息系統如何支持質量改進

TQM和六西格瑪被認為比企業過程再工程更強。TQM關注於做出一系列的改進，而不是明顯的變化。六西格瑪用統計分析工具檢測現在過程執行中的瑕疵並做出小的調整。有時，過程需要完全再工程以達到一個指定的質量水平。信息系統可以幫助公司達到其質量目標，以簡化生產和過程、基於顧客需求做出改進、減少時間週期、改進質量和生產設計精度，以及迎合基準標準。

基準（標杆）由設置產品、服務和其他活動的標準，及以後針對標準的績效測量兩方面組成。公司可以應用外部行業標準、其他公司標準、內部開發的高標準，或者三者的某些組合。L.L.Bean、the Freeport、Maine、外衣公司，通過運用基準（標杆），其訂單運輸的準確性達到99.9%，而以前的批處理訂單實現系統不能達到緊急的數量和運輸項目的變化。在研究了具有領先的訂貨實現運行的德國和斯堪的納維亞半島公司後，L.L.Bean謹慎地重新設計了它的訂單實現過程和信息系統，因而訂單能在訂單到達和運輸24小時內儘快處理。