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11.2　企業範圍的知識管理系統

公司至少涉及三種類型的知識。某些知識存在於公司結構化文本文件中，如報告和演示稿。決策者也需要另一種半結構化的知識，如電子郵件、語音郵件、聊天室交談、錄像、數字圖片、小冊子和佈告板等。以上知識是顯性知識，還有另一種知識，沒有任何形式的正式的或數字信息，這是非結構化知識，它們駐留於員工的頭腦中。許多這種知識是隱性知識，很少寫出來。企業範圍的知識管理系統涉及所有這三種知識。

11.2.1　企業內容管理系統

今天的企業管理需要組織和管理結構化、半結構化兩種知識資產。結構化知識是顯性知識，存在於正式的文件，以及組織觀察專家和他們的決策行為而導出的正式規則中。但是，據專家估計，一個組織中的業務內容至少80%是半結構化的或非結構化的——以不同方式創建和存儲於不同地方的卷宗中的信息、消息、備忘錄、建議、電子郵件、圖表、電子演示和錄像等。

企業內容管理系統幫助組織管理兩種類型的信息。他們有能力捕捉、存儲、提取、分發和保管信息，幫助公司改進企業過程和決策。這種系統包含一個存儲文件、報告、演示稿和最佳實踐，以及一些收集和組織半結構化知識（如電子郵件）的能力，如圖11-5。主要的企業內容管理系統也能讓用戶訪問外部信息源，如查詢新聞節目和研究，用電子郵件、交談/即時信息、討論組和可視會議溝通等。Open Text公司、EMC、IBM和甲骨文公司是企業內容管理軟件的領先的供應商。

圖11-5　企業內容管理系統

Central Vermont Public Service提供能源和能源相關的服務，供給能源和能源相關的服務，佛蒙特州約有160000人使用Open Text LiveLink企業內容管理工具，去管理大量要求維護的信息。這個系統組織和存儲結構化和半結構化兩種內容，包括電子郵件、電子報表、字符處理文檔和PDP文件，由它的創建開始直到最後退出。這個系統幫助它遵從聯邦和州政府記錄管理法規，也能幫助企業更好地使用信息（Open Text，2008）。

管理知識的一個關鍵問題是創建一個合適的分類結構，以便組織信息進入有意義的分類中，從而容易訪問它。一旦知識的類別建立了，每一個知識主題就需要“標籤”或者分類，這樣就容易訪問了。企業內容管理系統具有標籤的能力，能和存儲文件的公司數據庫接口，能創建一個企業門站環境，以便員工查找公司知識時使用它。

出版、廣告、廣播和娛樂公司對存儲非結構化數字資料，如相片、圖像、錄影和錄音內容等，有特殊要求。例如，可口可樂必須保存所有可口可樂品牌的影像，包括過去在世界各地的公司辦公室創建的品牌，以防止工作重複和標準品牌形象改變。數字財務管理系統有助於公司分類、存儲和分發這些數字對象。

11.2.2　知識網絡系統

知識網絡系統，也稱知識定位和管理系統。知識網絡系統談論知識不是以數字文件的形式，而是駐留在公司專家個人頭腦中時的問題。知識網絡系統提供準確定義領域的公司和專家領域的在線目錄，並使用通信技術使其容易被員工們找到。某些知識網絡系統走得更遠，專家開發的解決方案被系統化，然後存於一個解決方案數據庫中，作為一個最佳實踐或常問問題庫，如圖11-6所示。

圖11-6　企業知識網絡系統

11.2.3　知識網絡系統供應商

Intec Engineering Partnership是一個項目管理公司，在全球有500多僱員，服務於全球石油和天然氣行業，使用了AskMe企業知識網絡系統。用這個系統，工程師一旦有問題，就可以啟動一個關鍵詞查找，訪問相關文件、網絡連接以及以前相關問題的解決方案。如果沒找到答案，該工程師可以在分類網頁上發出一個一般問題，其他工程師看到後可以回答。這個工程師也可以查閱公司具有相關經驗的工程師名錄，然後給他發電子郵件。所有提問和回答均自動加入到知識庫。

11.2.4　合作工具和學習管理系統

主要的企業知識管理系統包含能力強大的門站和合作技術。企業知識門站能提供訪問外源信息，如新聞節目與研究，以及訪問內部知識源的能力，並附加以電子郵件、交談/即時信息、討論組和視訊會議等能力。

公司開始使用顧客網絡技術，如博客、wikis、社會訂閱標記作為內部應用，以豐富個人和團隊之間的合作和信息交換。博客和wikis有助於公司收集、整合和統一化這些知識。來自商業軟件供應商，如微軟SharePoint和Lotus Connection，也提供這些能力，並附加以安全在線合作空間。

wikis我們在前面已做過介紹。wikis為各種類型的公司提供一箇中央存儲，可以用網絡瀏覽器顯示，包括文檔、電子報表、電子幻燈片的電子頁面，並可嵌入電子郵件和即時信息。雖然用戶可以修改其他人貢獻的wikis的內容，但wikis有能力跟蹤這種變化，並有工具可以恢復到原來的版本。

wikis適合於經常修改，又要求在其修改後仍保持永久可用的信息。

在管理互動專欄描述了使用Web 2.0的幾個公司。讀完這些案例，試識別這些公司所面對的問題，其適合的管理解決方案是什麼，選擇的方案工作效果怎樣。

社會訂閱標記容易查找和分享信息，它允許用戶存儲標記於公共網站的網頁上，並可用鍵盤標籤這些標記。這個標籤可以用來組織和查找文件。標籤的表可與他人共享，以便幫助他們發現感興趣的信息。為共享訂閱標記而由用戶創建的分類，叫通俗分類。Delicious和Digg是兩個流行的社會訂閱標記網站。

假設，你是某公司研究颶風團隊的成員。如果你做了網絡查找，找到了關於颶風的網頁，你在這個網站上按一下訂閱標記按鈕，創建一個標籤標識你發現的每一個文件。點擊這個標籤，你將能夠看到一個所有標籤的列表，它含有你創建和選擇的你需要的文件的標籤。

公司需要方法記錄、管理僱員學習的蹤跡，並將其集成到公司知識管理和其他公司系統。一個學習管理系統（LMS）提供工具，用來管理、遞送、跟蹤和評估各種類型的僱員學習和培訓。

當代的LMS支持多種形式的學習，包括CD-ROM、可下載的影像、網絡教室、教員和班組在線論壇或交談學習。LMS聯合混合媒體培訓、自動化課程的選擇和管理、彙編和分送學習材料，並測量學習的效果。

例如，惠普公司利用CERTPOINT的學習管理系統，為公司3500個銷售人員制定培訓計劃，管理註冊、調度、報告和內容等。這個系統幫助惠普剪裁課程內容給針對的人群，跟蹤他們的出席和成績，編輯這些材料輸入僱員業績檔案。