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9.5　MIS實踐

本節讓你獲得分析企業過程集成的實踐經驗、供應鏈管理和客戶關係管理應用；用數據庫軟件管理顧客服務請求；評價供應鏈管理。

9.5.1　管理決策問題

1.基地在多倫多的梅賽德斯-奔馳公司，擁有55個分銷商網絡，其分佈的銷售網絡使公司不能很好地瞭解它的顧客。分銷商依靠專用方式提供公司顧客信息。奔馳不強迫分銷商報告這些信息，由於報告麻煩，跟蹤分銷商的過程遭遇失敗。對於分銷商而言，分享公司的信息沒有足夠的激勵。客戶關係管理系統（CRM）和夥伴關係管理系統（PRM）如何幫助解決這個問題？

2.歐迪辦公在美國和世界銷售大範圍的辦公產品和服務，包括一般辦公用品、計算機用品、商業設備（及其相關供應品）和辦公傢俱。該公司希望利用準時制和緊密的庫存控制系統大範圍地提供更低價的比其他零售商辦公用品。它利用來自需求預測系統和銷售點數據的信息，在1600個零售店補充庫存。試闡述這些系統如何幫助歐迪辦公最小化成本，並實現其他優勢。識別和描述供應鏈管理應用會對歐迪辦公有什麼特殊幫助。

9.5.2　改善決策：用數據庫軟件管理顧客服務請求

軟件技巧：數據庫設計，查詢和報告

商業技巧：顧客服務分析

在這個練習中，你將用數據庫軟件開發一個應用，跟蹤顧客服務請求，並分析顧客數據以識別顧客優惠優先處理。

Prime Service是一個大型服務公司，在紐約、新澤西和康涅狄克州為約1200個商業企業提供維護和修理服務。它的顧客包括所有規模的企業。有服務需求的顧客呼叫它的客戶服務部門，提出修理請求，包括加熱管道、破損窗戶、漏損頂棚、破損水管以及其他問題。該公司給每個請求一個號碼，並寫出服務請求號碼、顧客會計賬號、請求日期、要求維修的設備類型和一個簡單的問題描述。請求按先到先處理的原則處理。服務工作完成後，Prime計算工作的成本，在服務請求單上輸入價格，並通知顧客付款。

管理層對這種安排不滿意，因為最重要的能獲利的顧客（賬款達7萬美元以上）和小款項的顧客的處理是一樣的。它想找出一個辦法，給它的最好的顧客以更好的服務。管理層還想知道，什麼類型的服務問題發生頻繁，這樣他們可以確定有合適的資源以應對問題。

Prime Service有一個小的數據庫，可以在Laudon網站上站找到（第9章）。圖9-14給出了一個樣本，但網站上可能有這個練習的數據庫的最新版本。這個數據庫表包括的數據項有會計賬號、公司名稱、地址、城市、州名、郵政編碼、賬目規模（美元計）、聯繫人姓、聯繫人名、聯繫電話。聯繫人是指每一個公司負責和Prime聯繫維護和修理工作的人員的姓名。用你的數據庫軟件設計一個解決方案使Prime的顧客服務代表能識別最重要的顧客，以便讓他們接受到優先的服務。你的解決方案將不只是一個表。構成你的數據庫的至少有15個請求。撰寫幾個管理層可能感興趣的報告，如最高或最低優先權的賬號，或顯示最常發生的服務問題的報告。撰寫一個報告，告訴服務代表，在某個特定日期哪個呼叫應當首先響應。

圖　9-14

9.5.3　達到運營優秀：評價供應鏈管理服務

軟件技巧：網絡瀏覽器和演示軟件

商業技巧：評價供應鏈管理服務

卡車公司不再是從一個地方運貨到另一個地方，某些公司也給顧客提供供應鏈管理服務，並幫助他們管理信息。在本項目中，你將用網絡去研究和評價兩個這樣的企業。

觀察兩個公司的網站，J.B.Hunt和Schneider Logistic，看看其公司的服務如何用於供應鏈管理。然後回答如下問題：

·這些公司可以為他們顧客支持什麼樣的供應鏈過程？

·顧客如何使用每個公司的網站幫助他們進行供應鏈管理？

·比較這些公司提供的供應鏈管理服務。你選擇哪個公司幫助你管理供應鏈？為什麼？