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第三節 人際溝通的影響因素

一、影響人際溝通的因素

由於人際溝通的相關環節受到各種內外因素的影響，可能導致人際溝通無法順利進行。巴克爾總結出溝通過程七要素包括信息源、信息、通道、信息接收人、反饋、障礙和背景等。主要的影響因素有以下幾個方面。

1．信息的因素

在人際溝通中信息本身也會影響溝通的順利進行，主要體現在以下方面。

（1）信息的內容。信息的內容是否真實可靠十分重要，信息只有是真實的才會對接收者有幫助，虛假的信息會誤導接收者，有可能會延誤時機，造成無法想象的損失。同時，信息的內容是否完整也是一個關鍵因素，不完整的信息也會帶來一系列問題。

（2）語言的排列及組合次序。語言用詞用語是否恰當到位，語言的排列能否突出重點，以及語言的組合次序都是影響人際溝通中信息本身的因素。例如，信息在接收過程中存在著明顯的首因效應和近因效應，即人們更容易記住最開始和最後接收到的信息。

（3）信息的處理情況。信息源傳遞的信息有沒有進行分類整理以便於接收者理解和提取重要信息，如果信息中有數據，是否進行了系統的數據分析以便得出一些相關關係和結論。龐雜無序的信息會給其傳遞帶來消極影響。

2．信息來源

信息源即信息的傳遞者，會對人際溝通效果產生直接影響。

（1）信息源所使用的傳播方式。如果採取的是口頭溝通，那麼信息源是否具備良好的口語交際能力，在溝通過程中的面部表情、手勢、姿勢等是否生動具體，這都會影響到信息傳遞的效果。如果採取的是書面溝通，那麼文字表達能力和思考能力就會在較大程度上影響信息的有效傳遞。

（2）信息源在傳遞信息過程中的態度。信息源能否自信、肯定地傳遞信息，對信息能否有效地傳遞十分重要，個體如果對自己所說的話毫無自信和把握，這樣的信息難以讓別人相信。信息源是否尊重對方以及所傳遞的信息能否引起接收者的興趣也是影響人際溝通的重要因素。個體如果對別人的信息毫無興趣，那麼他要麼不聽，要麼礙於面子敷衍，這樣的溝通難以達到相應效果。

（3）信息源的知識水平。信息發送者如果具有豐富的知識或社會經驗，那麼他所傳遞的信息往往具有權威性，可能更容易被接受。例如，孩子往往比較信任和接受父母和老師的意見。

（4）信息源的社會地位。組織中地位較低者一般更傾向於與地位較高者進行溝通，因為這樣的溝通對自己的發展或者正在進行的工作更有利；但社會地位較高者不一定會重視社會地位較低者所傳遞的信息。相反，社會地位較低者對社會地位較高者所傳遞的信息更容易相信並服從。例如，在社會中同一句話由當政者和普通人說出來，人們更容易相信前者。

3．信息溝通渠道

同樣的信息其傳遞效果會因為信息溝通渠道不同而出現差異。人際溝通，按照信息傳遞的主客體能否互換，分為單向傳遞和雙向傳遞；按照信息的集中程度，又可以選擇集中傳遞和連續傳遞兩種傳遞方式；按照信息傳遞與環境的關係，可分為內部傳遞和外部傳遞。究竟採取何種傳遞渠道要與所傳遞信息的內容相匹配，更重要的是要符合接收者的需要。

4．信息接收者

在溝通過程中信息傳遞的效果還受到信息接收者的影響，主要表現在以下方面。

（1）信息接收者的心理選擇性。並非所有的信息都能引起接收者的注意和興趣，接收者對自己所聽到的信息具有選擇性，個體更傾向於選擇性地接收自己所期望的信息，遺漏不願意收到的信息。

（2）信息接收者的情緒狀態。愉快的情緒讓人更樂意接收相關信息，消極的情緒則容易讓人拒絕接收相關信息。一般來說，個體心情舒暢時更容易接受他人的請求。

二、人際溝通的障礙

在人際溝通過程中通常涉及兩個或兩個以上的人，由於受不同風俗習慣的影響，加上個人價值觀點、行為習慣、個性特點等的不同，常常會造成人際溝通障礙。

1．溝通雙方所處社會地位

溝通的過程中，由於不同社會地位的人所擁有的社會背景、價值觀、道德標準等的不同，會導致人際溝通產生困難。不同社會地位的個體可能對同一信息會有不同的認識，有時甚至是對立的認識。不同政治立場、宗教、職業甚至不同年齡的人，由於政治觀念、宗教信仰、所在行業、生活時代背景的不同往往有著不同的態度和價值觀，對同一問題的詮釋存在各自差異，會不同程度地影響溝通效果。“隔行如隔山”“代溝”等就是社會地位影響人際溝通的典型體現。

2．組織結構的障礙

組織內部的溝通效果與組織結構密切相關。組織結構是指組織的具體運作方式，主要有直線型、職能型、直線-職能型、矩陣型、事業部型、網絡型等。這些不同的組織結構各有優缺點。組織結構障礙的產生往往是由於組織層次過多、傳播渠道過少。信息傳遞層次過多、溝通網絡太過複雜往往容易導致信息失真，同樣一個信息同時通過不同的渠道傳遞，不僅會造成信息傳遞失靈還會增加無謂的成本。因此，要根據組織結構選擇合適的溝通形式。

3．溝通雙方的文化障礙

不同國家和民族的文化背景有很大差別，不同的國家有不同的語言，不同民族擁有自己特殊的方言和風俗習慣，由文化背景差異所引起的溝通障礙是不言而喻的。例如，對於傣族來說潑水節是最隆重的節日，但是對於漢族來說往別人身上潑水是極其不禮貌的行為，有可能會因此發生爭執。即使是同一個國家同一個民族，由於成長背景、受教育程度、道德標準和個人能力和行為規範的不同也會產生文化障礙。文化障礙的消除需要在事前多瞭解對方的相關背景以免觸碰對方的禁忌。

溝通中的語言障礙

4．溝通雙方的個性障礙

世界上沒有完全相同的兩片樹葉，同樣也沒有完全相同的兩個人。每個人都是獨一無二的，人的獨特之處就在於人的個性。不同個性心理特徵的人在溝通中可能出現矛盾和問題。在氣質、性格等方面比較相近的人有更多的共同話題從而較容易進行溝通；相反，如果兩人個性迥異或同樣脾氣火爆，勢必會使溝通難以進行。也有人存在人格缺陷，一般也難以有效與人溝通。

溝通中的個性心理障礙

5．社會心理障礙

社會心理障礙是指由於溝通雙方社會心理不同而造成的溝通障礙。由於個體需求、期望和動機的差異，不同人對相同客觀事物的理解可能存在差異。例如對於處於飢餓中的貧困者和愛好字畫的成功畫家來說，前者會更加關心食物而不是字畫，後者則相反，這是由於二者需求不同導致的。再者，如果溝通中一方對另一方存有偏見或歧視，那麼這樣的溝通必定夾雜著冷嘲熱諷，難以順利繼續下去（謝曉非等，2013）。

視野拓展

2012年8月29日廣州越秀區曾發生一官員毆打空姐事件，這一事件引起媒體廣泛關注，也是一起人際溝通不良的典型案例。推薦讀者閱讀新華社北京2012年9月1日專電《廣州越秀區常委打空姐：目擊者稱其捏空姐手臂》（記者葉前），建議拋開道德層面和法律層面問題，試根據本章所學人際溝通理論和相關規律分析溝通過程中可能存在的問題，替打人者和空姐雙方想出一個更為妥當的應急辦法。

http://news.cntv.cn/law/20120901/104248.shtml

自我測評

溝通能力測試

1．你跟新同學打成一片一般需要（　）天？

A．一天

B．一個星期

C．十天甚至更久

2．當你發言時有些人起鬨或者干擾，你會（　）。

A．禮貌地要求他們不要這樣做。

B．置之不理。

C．氣憤地走下臺。

3．上課時家裡有人來找你，恰好你坐後排，你會（　）。

A．悄悄地暗示老師，得到允許後從後門出去。

B．假裝不知道。但心裡很焦急，老走神。

C．偷偷從後門溜出去。

4．放學了，你有急事要快點走，而值日的同學想讓你幫忙打掃教室，你會（　）。

A．很抱歉地說：“對不起，我有急事，下次一定幫你。”

B．看也不看地說：“不行，我有急事呢！”

C．故意聽不見，跑出教室。

5．開學不久你就被同學選為班長，你會（　）。

A．感謝同學們的信任和支持，並表示一定把工作做好。

B．覺得沒什麼大不了的，只是要求自己默默地把工作做好。

C．覺得別人選自己是別有用心，一個勁地推託。

6．有同學跟你說：“我告訴你件事兒，你可不要跟別人說哦……”這時你會說（　）。

A．哦！謝謝你對我的信任。我不是知道這件事的第二個人吧？

B．你都能告訴我了，我怎能不告訴別人呢？

C．那你就別說好了。

7．老師佈置你和另一位同學一起完成一項任務，而這位同學恰恰和你不怎麼友好，你會（　）。

A．大方地跟他（她）握手：“今後我們可是同一條船上的人哦！”

B．勉強接受，但工作中決不配合。

C．堅決向老師抗議。寧可不做。

8．你和別人為一個問題爭論，眼看就要鬧僵了，這時你：

A．立即說：“好了好了，我們大家都要靜一靜，也許是你們錯了，當然，也有可能是我的錯。”

B．堅持下去，不贏不休。

C．憤然退場，不歡而散。

思考與練習

一、重點概念

人際溝通、語詞溝通與非語詞溝通、口語溝通與書面溝通、有意溝通與無意溝通、正式溝通與非正式溝通、個人內溝通與人際溝通、群體溝通與大眾溝通、身體語言、人際距離、相互作用分析理論、自我呈現理論、管理溝通

二、填空題

1．巴克爾的溝通過程七要素包括（　）、信息、（　）、信息接收人、（　）、障礙和背景。

2．按語言的不同形式，人際溝通可分為（　）和（　）。

3．根據萊維特的研究結論，信息傳遞速度最快的是（　），信息傳遞速度最慢的是（　）。

4．日常生活中人與人之間的空間距離分為（　）、（　）、（　）和（　）四類。

5．自我呈現理論由社會學家（　）提出。

三、思考題

1．舉例說明日常生活中的單向溝通與雙向溝通。

2．舉例說明你與寢室同學之間的溝通障礙。如何解決你們之間的溝通問題？

3．什麼是人際交往距離？舉例說明四種人際交往距離。

4．運用伯恩的相互作用分析理論（PAC 理論）分析你與你的父母、同學以及老師之間的關係屬於哪種模式。

5．手機報上的新聞你都相信嗎？舉例說明哪種新聞是你相信的？為什麼你會相信這類新聞，是什麼影響到了你的判斷？

6．舉例說明你們所組織或參與的集體活動中出現分歧時是如何解決的，這些解決措施對你們當時的活動進行有什麼影響？學習了本課程，下次再出現這樣的問題時你們該如何進行溝通？

附錄 自我測評計分與評價

計分方法：選A計3分，選B計2分，選C計1分。

評價。

8～12 分：表明溝通能力有待提高。由於你對溝通能力的重視不夠，而且也沒有足夠的自信心，導致在成長的道路上，一些機遇常常與你擦肩而過。你應該以輕鬆、熱情的面貌與同學進行交流，把自己看作集體中的一員。同時，對別的同學也不可存在任何偏見。經常與人交流，取長補短，改變自己拘謹封閉的狀態。記住：溝通能力是成功的保證和進步的階梯。

13～19分：表示你的溝通能力較強，在大多數集體活動中表現出色，只是有時尚缺乏自信心。你還需加強學習與鍛鍊。

20～24分：表明你的溝通技能很好。無論你是學生幹部還是普通學生，你都表現得非常好，在各種社交場合都表現得大方得體。你待人真誠友善，不狂妄虛偽。在原則問題上，你既能善於堅持並推銷自己的主張，同時還能爭取和團結各種力量。你自信心強，同學們都信任你，你可以使你領導的班級充滿著團結和諧的氣氛。