e3 Harold Kerzner 項目管理 v12

20.3　質量管理概念

項目經理對項目的質量負有最終責任。質量管理與費用和進度管理同等重要。然而，對質量直接的測量應該是質量保證部門的責任或是項目經理質量助理的責任。對於一個勞動密集型項目，管理支持（如項目辦公室）通常佔整個項目人工費用的 12%～15%，3%～5%要分配到質量管理上。因此，項目辦公室要將 20%～30%的勞動分配到質量管理中。

據一位項目經理的觀點，6種質量管理概念應該用來支持每個項目：

• 質量政策。　　　　• 質量控制。

• 質量目標。　　　　• 質量審計。

• 質量保證。　　　　• 質量計劃。

理想情況下，這6個概念應該深深地嵌入公司的文化中去。

20.3.1　質量政策

質量政策是由質量專家創制的由高層管理者支持的文件。此政策應描述質量目標、能夠被組織所接受的質量層次，以及執行政策和保證質量的組織成員的責任。另外，還應該將高層管理者支持此政策的保證包含在內。質量政策要有助於組織名譽和質量象徵的創造。

許多組織成功地制定了不錯的質量政策，但通過委派低層管理者去執行此政策而將質量政策的良好意圖降低了。質量政策的執行應是高層管理者的責任，而且高層管理者必須言行一致。員工不久就會發現質量政策的詭計，即中層管理者執行此政策而高層管理者已經去做更重要的確實能影響底層的事去了。

一個好的質量政策應該包含以下內容：

• 做什麼而不是怎麼做的原則的描述。

• 促進組織內和項目間的一致性。

• 對外界提供一個本組織對質量的觀點。

• 對重要質量事務提供特殊的方針。

• 為更改/更新質量政策制定規則。

20.3.2　質量目標

質量目標是一個組織質量政策的一部分，由一些特殊的目標組成，且對完成已描述目標有時間限制。質量目標必須精心選定，選擇不可能的質量目標會造成挫折和失敗。可以接受的質量目標的例子有：在財政年度結束前對組織所有員工進行質量政策和目標的培訓、在本季度結束前建立特別過程的測量基線、在本財政年度結束前定義滿足組織質量目標的每位員工的責任和授權等。

好的質量目標應是：

• 可達到的。　　 　 　 　　• 易於理解的。

• 定義明確目標。　　 　 　　• 描述明確底線的。

20.3.3　質量保證

質量保證是正式活動和管理過程的集合性術語，此活動和過程的計劃與執行試圖保證應交付的產品和服務滿足要求的質量層次。質量保證也包括來自外部過程的為內部過程提供信息的工作。質量保證功能試圖保證項目範圍、費用和進度功能的完全集成。

美國項目管理協會的《項目管理知識體系指南》（《PMBOK® 指南》）將質量保證作為質量管理的一部分。在此領域，項目管理者能對項目質量施加最大的影響，他們需要建立管理程序和保證程序，並且要證明範圍描述遵從客戶的實際要求。項目經理必須與其小組一道工作，來決定哪些過程用來保證所有利益相關者都相信質量活動會被正確地執行。所有合法的、正式的要求都必須要滿足。

好的質量保證系統應該具備下列內容：

• 識別目標與標準。

• 多功能與面向預防的。

• 為在連續改進的週期中使用與收集數據編制計劃。

• 為建立和維持績效評估編制計劃。

• 包括質量審核。

20.3.4　質量控制

質量控制是關於活動和技術的集合性術語。在此過程中，活動與技術被用於產生特殊的質量特性。這種活動包括不斷的監控過程、識別和消除問題產生的原因、利用統計過程控制來減小偏差和提高這些過程的效率。質量控制能保證組織的質量目標的滿足。

PMBOK® 將質量控制作為質量管理的一個技術方面。具有不同技術特長的項目組成員在質量控制中將起到非常積極的作用，他們會建立一些技術方法和程序來保證項目從設計到開發的每一步都能提供合格的產出，每一步的產出都必須符合全部的質量標準和計劃，這樣就保證了滿意質量的形成。

好的質量控制系統應該是包含下列內容的系統：

• 選擇控制什麼。

• 為可能的正確行動決策的基礎設定標準。

• 建立可用的測量方法。

• 將實際結果與質量標準做對比。

• 在信息收集的基礎上將非一致性的過程和材料拉到標準上來的行動。

• 管理和校準測量設備。

• 包括所有過程的詳細文件。

20.3.5　質量審計

質量審計是有資格的人員獨立的評價過程，用來保證項目符合項目質量管理要求和遵照已建立的質量程序和政策。

好的質量審計應確保以下工作符合要求：

• 項目計劃質量要求已滿足。

• 產品是安全和適用的。

• 遵守有關的法律和規則。

• 數據收集和分發系統準確而充分。

• 必要時採取適宜的正確措施。

• 識別改進機會。

20.3.6　質量計劃

質量計劃是由項目經理和項目組成員共同制定的。項目質量計劃是將項目目標分解為工作分解結構得來的。利用樹狀圖表技術，將項目活動分解成更低一層的活動，直到項目的質量能被識別為止。項目經理要確保這些活動能夠按順序記錄和執行，來滿足用戶的需要和期望。以上能使項目經理保證有一個路線圖來傳送合格的產品和服務，以此來滿足用戶的需求。

好的質量計劃應該包括以下內容：

• 能夠識別所有的組織內部用戶和外部用戶。

• 制定設計過程來產生滿足用戶要求的特色。

• 過程中儘早引入供應商。

• 使得組織能夠對不斷變化的用戶需求做出反應。

• 證明程序工作正常，並且質量目標可以達到。