e3 Harold Kerzner 項目管理 v12

20.1　質量的定義

成熟的組織現在普遍承認無法對質量精確定義，因為這是由用戶定義的。柯達公司對質量的定義是：在一個可產生顯著效益的成本水平上，產品或服務可以滿足或超過用戶的需要和期望。ISO 9000對質量的定義是：產品或服務能滿足規定或潛在需求的特性和特徵的集合。諸如適用性、用戶滿意度和零缺陷等術語一般指質量的目標而不是指質量的定義。

今天絕大部分組織把質量看成一個過程而不僅僅指產品質量。更準確地說，質量是一個持續改進的過程，在這個過程中所取得的教訓被用於提高未來產品和服務的質量。其目的包括以下幾個：

• 留住現有用戶。

• 重新吸引流失的用戶。

• 贏得新用戶。

因而，許多公司現在正在制定質量改進過程。圖20-1是柯達公司質量改進的5條原則。圖20-2顯示了一個更為詳細的質量改進過程。從這兩個圖中可明顯看出，許多組織更重視合格的過程而不是合格的產品，因而它們積極地通過持續的循環來改進質量。

圖20-2　質量改進過程