第20章　質量管理

引言

在過去的20年裡，在提高質量的道路上發生了一場革命。這不僅表現在產品質量的提高上，而且表現在質量領導（quality leadership）和項目管理質量的提高上。表20-1中列出了這種變化。

圖20-1　對質量認識的變化

遺憾的是，管理層只是在經歷了經濟上的災難和衰退之後才認識到提高質量的必要性。經濟的災難給一些公司帶來在新市場上成為更有攻擊力的競爭者的機會。例如，高科技公司從來沒有充分地認識到縮短產品開發時間的必要性，以及項目管理、全面質量管理和並行工程之間的聯繫。

對質量的高水平的驅動力是用戶需要更高質量的產品，他們現在需要產品滿足以下要求：

• 更高的性能。

• 更短的產品開發週期。

• 更高的技術水平。

• 最大限度地利用原料和處理能力。

• 更少的承包費用。

• 更低的缺陷率和廢品率。

對市場的期望是影響質量的一個關鍵因素，它又受到如下因素的影響。

• 有銷路：在質量和成本之間取得平衡。

• 可製造：具有利用可用技術和工人，以及在可接受的成本下生產產品的能力。

• 被社會接納：產品和製造流程與社會價值（安全、環境等）的衝突程度。

• 可操作性：產品操作的安全程度。

• 可用性：在給定的條件下使用時，產品表現滿意的可能性。

• 可靠性：在給定的使用條件下和使用時間內，產品無故障運行的可能性。

• 可維護性：進行規定的維護後，產品處於正常運行水平的能力。

用戶的需求現在由全面質量管理（Total Quality Management，TQM）來處理。TQM是一個持續改進的系統，它將各種不同的組織要素綜合到設計、開發和製造過程中，以最小的成本為最終用戶提供可完全接受的產品或服務。從外部看，TQM 是面向用戶的，它為用戶提供更高的滿意度。從內部看，TQM 減少了生產線的瓶頸和運作成本，在提高組織士氣的同時提升了產品質量。