e3 Harold Kerzner 項目管理 v12

11.10　工作說明書

規劃通常會涉及4個有關範圍的基本概念：

• 範圍。範圍是項目的一部分，是所有可交付成果的總和，包括所有的產品、服務及最終成果。

• 項目範圍。這是為了達到項目最終範圍，也就是產品、服務及最終成果必須完成的工作。

• 範圍說明書。這是提供製定像範圍變更之類的未來決策的基本文件。文件的目的在於確保所有的相關方對項目範圍有一個共同的認識。文件包括具體目標、可交付成果的描述、最終成果或產品及項目的確認。範圍說明提出了7個問題：誰、什麼、何時、為什麼、哪裡、怎樣及多少。與客戶提供的工作說明書不同的是，這個文件還包含了項目範圍。

• 工作說明書。這是對項目的最終成果的狹義描述。本節後面的內容將對工作說明書做具體介紹。

工作說明書（SOW）是項目要求的狹義工作描述。SOW 的複雜性是由高級管理層、客戶或用戶群體的意願決定的。對公司內部項目，SOW 是在用戶群的幫助下由項目辦公室編制的，原因是項目管理辦公室常常由有寫作技能的員工組成。

對於組織外的項目，尤其是招投標項目，承包商必須為客戶提供 SOW。因為客戶可能沒有專門接受過這方面培訓的人編制 SOW。像以前一樣，在這種情況下，承包商會把SOW交由客戶來批准。對項目經理來說，重寫客戶的SOW是很正常的，這樣承包商的職能經理也可以對所做的工作進行定價。

在招投標項目中有兩種 SOW，即用於建議的工作說明書以及用於合同的工作說明書（Contract Statement of Work，CSOW）。事實上，還有用於建議的WBS和用於合同的工作分解結構（Contract Work Breakdown Structure，CWBS）。合同和談判團隊必須區分SOW和WBS及CSOW和CWBS之間的差別，否則可能導致額外成本。好的（或獲勝的）建議書並不能保證客戶或承包商理解和同意 SOW。對大型項目而言，在最終談判前要注重調查事實，因為讓客戶和承包商理解和同意 SOW、需要做哪些的工作、已準備了哪些工作、成本的計算基礎以及其他相關要素很重要。另外，最終的CSOW和CWBS之間的一致性也很重要。

SOW的編制並不像聽起來那麼簡單，對SOW的錯誤理解可能導致每年數億美元的損失。錯誤理解的原因一般有：

• 將任務、規格、批准和特定指示混在一起。

• 使用了不準確的語言如幾乎、最優、大概等。

• 沒有格式、結構或年曆順序。

• 任務規模差異很大。

• 對工作細節的描述差異很大。

• 沒有得到第三方的評價。

不管多麼仔細，對工作說明書的誤解都可能或將發生。控制範圍蔓延的最好的方法是，如果可能的話，提前定義需求。

SOW編制手冊也包括編輯和寫作人員的指導[4] ：

• 每個超過兩頁的SOW應該有同CWBS代碼結構一致的內容表。幾乎所有在SOW中的項在CWBS中都有。

• 清楚明確的任務表述是非常重要的，SOW會被不同背景的人閱讀和翻譯。好的SOW能明確闡述產品或服務要求。SOW的明確度將影響合同的管理。

• 在編制SOW時必須盡力避免模稜兩可。

• 記住任何控制工作如果背離承包商控制工作的條款，即使暫時的，都可能導致承包商責任免除。

• 在特殊要求中，用主動術語而不是用被動術語。

• 儘量限制使用縮略語。在SOW一開始列舉相關的縮寫和首寫字母縮略詞。

• 在SOW中要細分承包商和其他代理人之間的責任。

• 包含程序。當不能立即做決策時，應包含做決策的程序。

• 不要過於死板。理想的狀態是指定要求的結果或最終條款被交付，讓承包商給出最好的建議。

• 用足夠詳細的資料來描述要求，確保要求清晰明白，不僅因為法律的原因，也因為實際應用的需要。需要注意的是：忽略許多細節很容易，重複也很容易。

• 避免將外來的材料和要求混合在一起，它們可能增加不必要的成本。

• 篩選出不必要的數據，只需要確認什麼是必要的以及什麼時候需要。

• 不要重複已經在文獻中說明過的細節要求或規定，可以標記成參考文獻。