e3 Harold Kerzner 項目管理 v12

7.4　衝突管理步驟

好的項目經理知道，衝突是無法避免的，因此必須找到解決衝突的程序和技巧。一旦有衝突產生，項目經理必須遵循一些步驟，包括：

• 對問題進行研究並收集所有可以獲取的信息。

• 提出一套具體的辦法。

• 營造適宜的氛圍或氣氛。

如果衝突的各方舉行會議來解決問題，項目經理必須知曉需要採取的合理步驟及順序。這包括：

• 營造氛圍——讓人們願意參與。

• 形象分析——你如何看待自己和他人，別人如何看待你。

• 收集信息——公開收集各人的想法。

• 對問題加以定義——對各種情況進行定義，並加以闡明。

• 共享信息——讓大家都可以得到信息。

• 設置適當的優先級——召開工作會議，商討優先級和時間表。

• 組織分工——組成跨職能問題解決小組。

• 解決問題——取得跨職能部門的參與，確保其承擔義務，並設置優先級和時間表。

• 拿出行動計劃——承擔義務。

• 完成任務——按計劃採取行動。

• 後續工作——按照行動計劃獲取實施過程中的反饋信息。

項目經理或小組負責人應當懂得將衝突減至最小的步驟。這包括：

• 行動之前先停下來思考。

• 建立信任關係。

• 試圖去理解產生衝突的動機。

• 使會議得到控制。

• 聽取各方意見。

• 保持平等交換的姿態。

• 巧妙地用你的意見來影響他人。

• 敢於承認自己的錯誤。

• 不要扮演超人的角色，同一時間只進行一項討論。

因此，有效率的項目經理應當：

• 對組織很瞭解。

• 帶著理解去傾聽，而不是去評價。

• 搞清楚衝突的屬性。

• 理解他人的感受。

• 就解決分歧的程序提出建議。

• 與爭執的各方保持聯繫。

• 促進溝通過程。

• 尋求解決辦法。