e3 Harold Kerzner 項目管理 v12

思考題

6-1 職能員工參與項目時間較長以後，他有可能不再遵循項目或職能經理的指令嗎？

6-2 以下是項目和職能員工之間可以溝通的8種方式：

a.諮詢會議　　 　 　 　 　b.電話談話

c.個人談話　　 　 　 　 　d.正式信件

e.項目辦公室備忘錄　　 　 　f.項目辦公室指令

g.項目團隊會議 　 　 　 　h.正式報告

從上述方式中，選擇一種用來完成以下活動的唯一溝通方式：

1）對職能經理定義項目組織結構。

2）對團隊成員定義項目組織結構。

3）對高層管理者定義項目組織結構。

4）向職能經理解釋他的員工和你的經理助理之間衝突的原因。

5）因為進度拖延而要求加班。

6）報告一個員工違反公司政策的行為。

7）報告一個員工違反項目政策的行為。

8）盡力解決職能員工的委屈。

9）盡力解決項目辦公室成員的委屈。

10）指導員工提高產量。

11）指示員工按違反公司政策的方式工作。

12）向項目團隊成員解釋間接項目評價系統。

13）要求下游資源的投入。

14）向高層管理者或客戶彙報每日的工作狀況。

15）向高層管理者或客戶彙報每週的工作狀況。

16）向高層管理者或客戶彙報每月或每季度的工作狀況。

17）解釋成本超支的原因。

18）建立項目計劃指南。

19）要求副總裁參加你的團隊會議。

20）通知職能經理項目狀況的信息。

21）通知職能團隊成員項目狀況的信息。

22）要求職能經理做沒有預算的工作。

23）向你的員工解釋客戶的委屈。

24）將客戶交流會的結果通知給你的員工。

25）如果不能勝任就要求職能員工離崗。

6-3 項目經理如何才能發現來自職能部門的項目團隊成員是否有做決策的權力？

6-4 下面是幾個在項目組織中常見的問題。如果可能，說出每個問題對溝通和管理產生的影響：

a.人們有拒絕開拓新思想的趨勢。

b.在臨時管理情況下，人們有互不相信的趨勢。

c.人們傾向於保護自己。

d.職能員工傾向於從事日常活動而不是長期工作。

e.職能和項目職員通常在尋找個人認知而不是團體認知。

f.人們傾向於建立輸或贏的局面。

6-5 溝通的兩極分化意味著什麼？最常見的原因是什麼？

6-6 客戶要求在項目辦公室所在的樓內建立一個客戶代表辦公室。你（項目經理）將客戶辦公室安排在了大樓的另一頭，並且和項目辦公室在不同樓層。客戶說他想讓客戶辦公室在你辦公室的隔壁。允許這樣嗎？如果允許，在什麼條件下？6-7 項目經理可能參加極少的項目評審會議嗎？

案例分析

案例1　溝通失敗

背景

Herb來公司已經8年多了，一直從事各種研發及產品改良項目，這些項目的客戶多數為外部客戶。Herb具有工程學博士學位，並且在他所從事的行業是一位非常有聲望的專家。因為他具備專業技術，他大部分時間可以獨自工作，僅需要在項目團隊會議期間與不同的項目團隊成員會面。但是，這些就要改變了。

Herb的公司剛從它的最佳客戶那獲得了一個為期兩年的合同，合同中約定第1年進行研發性工作，第2年進行製造性工作。因為Herb在研發和製造方面的知識，公司認為他最適合擔任項目經理。遺憾的是，Herb從來沒接受過項目管理方面的培訓，而且他很少參與項目團隊的工作，所以任命Herb擔任項目經理是有風險的。不過，管理層認為Herb能做好這份工作。

團隊形成

Herb的團隊共有14人，大部分人在項目的第1年是全職的。Herb每天都需要與Alice、Bob、Betty和Frank接觸。

•　Alice有著豐富的經驗，曾經與Herb共同工作過。Alice來公司的時間比Herb長，負責協調研發人員的工作。

•　Bob來公司的時間也比Herb長，他負責協調工程與製圖方面的工作。

• 相對來說，Betty是公司的新員工，她將負責所有的報告、記錄管理及採購。

•　Frank來公司已經5年，是一名製造工程師。與Alice不一樣，在制訂製造計劃前，Frank是兼職的。

在項目的頭兩個月中，工作看上去是按計劃實施的。每個人都明白他在項目中承擔的角色，沒有產生問題。

星期五，13日

每個星期五下午2點至3點，Herb會召開團隊會議。Herb有點迷信，但是下個星期五是13日，這讓他很煩惱。他想取消這次團隊會議。

13日上午9點，Herb按以前的習慣會見了項目發起人。兩天前，Herb和項目發起人在走廊閒談，項目發起人告訴Herb星期五他可能討論未來6個月的現金流及如何降低項目的支出。項目發起人擔心項目的某些支出。Herb一走進發起人的辦公室，發起人就說：

你好像沒準備報告。我再次要求你準備有關現金流的報告。

Herb對這有點不高興了，他認為這只是一次談論，不需要準備報告。但是Herb明白發起人有權制定項目的優先權，但他質疑發起人的溝通技能是錯誤的。顯然，這一天已經有一個不好的開始了。

上午10點。Alice來到了Herb的辦公室。Herb從Alice的表情就能感覺到她有點焦慮。Alice說：Herb，我已經在上個星期一告訴了你公司準備提拔我，這個通知應該是在今天早上發出。但是，我並沒有獲得提升。你怎麼不為我寫一封推薦信呢？

Herb回想起了當時的情景。Alice的確告訴過他，她想升職，但是Alice並沒有要求他寫一封推薦信。難道Alice希望他能領會言外之意？

Herb對此進行了真誠的道歉，但是這並不能讓 Alice感到高興。顯然，Herb的這個13日變得更糟了。

Alice剛走出Herb的辦公室，Bob又來了。Herb知道Bob遇到難題了。Bob說：在我們上個月的一次團隊會議中，你說你和一些工程技術人員進行了溝通，告訴他們這個星期要分別進行70華氏度、90華氏度和110華氏度的測試，我們都知道規格要求是60華氏度、80華氏度和100華氏度。但這種做法是我們通常的做法，要求技術人員實施與規格要求不同的標準。

但是，工程技術人員顯然忘了你說的，他們是按照規格要求進行測試的。我本以為你會按照你的日程計劃與他們進行談話，但事實並非如此。不過，也可能是他們忘了。

當我和我的工程技術人員打交道時，我的原則是“好記性不如爛筆頭”。以後，你要讓我與我的工程技術人員溝通，工程由我負責。此外，工程人員的請求應該先經過我的允許。

是的，13日這一天對Herb來說已經非常糟糕了。Herb在想，還有什麼能變得更糟呢？現在是上午11點半，快到午飯時間了。Herb考慮是否要鎖上辦公室的門，關閉手機，這樣就沒人能找到他了。但是看到前面走來的Betty和Frank的表情，Herb知道他們也遇到問題了。Frank首先說：我剛從採購部門獲知他們已經採購了我們在製造階段才需要的某種材料。我們距離開始製造還有一年，並且如果最終的設計出現變化的話，我們將不會使用計劃的原材料。此外，我的製造預算也不支持過早採購。我應該參與所有涉及製造的採購決策，我採購的材料會比Betty獲得的更便宜。所以，制定採購決策怎麼少得了我？

在Herb說話之前，Betty開口了：Herb，上個月你要我調查採購這些材料的成本。我發現能從一個供應商那獲得非常優惠的價格，於是決定採購。我認為這是你要我做的。這也是我以前的公司常用的做法。

於是，Herb說：我只是希望你確定這些材料的成本，不是讓你做最終的決策，這不是你職責範圍內的事情。

這個13日已經成了Herb職業生涯裡最糟糕的一天了。Herb決定不給任何人機會了。Betty和Frank一離開，Herb立馬用電子郵件通知所有團隊成員取消原本下午2點至3點舉行的團隊會議。

問題

1.在項目管理中，溝通技能到底有多重要？

2.Herb是否是擔任項目經理的合適人選？

3.與Alice、Bob、Betty和Frank之間都存在溝通問題。對每一個溝通問題而言，溝通的哪個流程出現了故障（編碼、解碼、反饋等）？

案例2　團隊會議

背景

每個項目團隊都要召開團隊會議，難的是決定何時召開會議。

清楚你的興奮週期

Vince在大學畢業後一直是一名“早晨型的人”，他喜歡早起。他了解自己的習慣：同下午相比，他在上午工作的效率明顯更高。

Vince每天早上6點開始工作，比正常工作時間早2小時。從早上6點到中午，他會關上辦公室的門，也不接電話，這是怕別人在他最有效的工作時間內打擾他。Vince認為像不必要的電話等浪費時間的事會導致項目失敗。Vince每天都有6小時的有效工作時間來從事與項目相關的工作。午飯後，Vince會打開辦公室，其他人也能找到他了。

艱難的決定

Vince的工作習慣一直很好，至少對他來說能發揮作用。但是 Vince剛被任命為一個大型項目的項目經理，Vince知道他可能要犧牲一些寶貴的上午時間來召開團隊會議。項目團隊每週召開例會是常用的做法，並且大部分的項目團隊會議是在上午召開的。

起初，Vince打算不採用傳統習慣，把會議時間調整為下午2點至3點，這能保證他可以在上午有效地工作。Vince有點奇怪當討論非常關鍵的問題時，團隊成員不愛討論，而且他們好像還在不停地看錶。後來，Vince明白了原因。項目團隊中的大部分成員來自制造部門，他們都是在早上5點開始工作，下午2點下班，所以他們累了。

Vince把下週的團隊會議時間調整到上午11點至12點。很明顯，Vince需要犧牲他個人的有效時間。但是團隊成員對項目關鍵問題的討論仍然參與度不高，製造部門的成員仍在不停地看錶。Vince感到不高興。當他走出會議室時，有一位製造部門的成員對他說：“難道你不知道製造部門的人習慣在上午11點吃午飯？”

Vince為下次的團隊會議制訂了一份計劃。他給所有團隊成員發送了郵件，郵件裡指出：團隊會議的時間仍為上午11點至12點，但是會議將提供午飯，如比薩餅和沙拉。出乎Vince的意料，這種方式的效果很好。在會議裡進行了很多很有意義的討論，也制定了很多決策，而不是僅僅為以後的團隊工作制訂行動計劃。這使得團隊會議變成了一個非正式的會議，而不是正式的會議。

因為在團隊會議中提供比薩餅、沙拉、飲料，Vince的項目成本會有所增加。如果每次團隊會議都使用這種方法，這就會變成一種不好的習慣。於是在下次團隊會議中，團隊成員決定，每個月可以採用 1～2次這種方式。在召開其他的團隊會議時，團隊會議的時間仍是上午11點至12點，不過團隊成員可以自帶午餐，項目僅提供飲料，有時還會提供一些餅乾和布朗尼蛋糕。後來，這被稱為“棕色袋”會議。

問題

1.項目經理怎麼決定何時召開團隊會議？應該考慮哪些因素？

2.Vince最早犯了哪些錯誤？

3.如果你是公司的高層領導，你會允許Vince一直採用這種方式嗎？

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[1] Adapted from R. K. Wysocki, Effectiνe Project Management: Traditional， Agile， Extreme， 5th ed. (Wiley Hoboken,NJ, 2009), pp. 62-63.