e3 Harold Kerzner 項目管理 v12

6.4　項目管理瓶頸

溝通不當很容易造成溝通瓶頸。最常見的瓶頸發生在當所有客戶和承包商之間的溝通都必須通過項目辦公室的時候。要求所有信息都經由項目辦公室可能是必要的，但這會造成反應時間遲緩。不考慮項目辦公室成員的資質問題，客戶總是擔心他所收到的信息在公開前被“遺漏”。

客戶不僅喜歡第一手信息，而且傾向於讓他們的技術專家能夠同承包商的技術專家進行直接的溝通。許多項目經理不喜歡這種安排，因為他們擔心技術專家會說或做一些有悖於項目戰略或思想的事情。那麼，告訴客戶，當且僅當客戶認為技術專家所說的話絕對不會扭曲或改變、能真實反映項目辦公室或公司的狀態時，雙方技術專家才可直接溝通。

對長期項目，客戶可能要求承包商在其單位有一個客戶代表辦公室。其理由顯而易見，因為所有流向客戶的信息都必須經由建立在承包商機構內的客戶項目辦公室。因為這種安排試圖在客戶和承包商項目經理之間建立直接的溝通渠道，因此產生了問題。在許多情況下，這種做法的結果就是，現場項目辦公室的建立只是為了滿足承包商要求的騙局，而實際的溝通是從客戶直接到承包商的，好像項目辦公室不存在一樣。這就會使現場的客戶項目辦公室變得敵對起來。

最後一個要討論的瓶頸發生在當客戶項目經理認為自己比承包商項目經理的位置高，因此要尋求一些進行交流的更高權力。那些重視自己地位的項目經理可能因建立僵化的溝通渠道，而對項目的成功造成危害。通常，在來自客戶的溝通和流向客戶的溝通兩條路徑中，總存在一條最小路徑，它可能造成混亂。圖6-5說明了為什麼會發生這些溝通瓶頸。

圖6-5　承包商項目辦公室的信息流形式