e3 Harold Kerzner 項目管理 v12
6.1 構建溝通環境模型
溝通的環境可以被認為網狀的渠道。大多數的渠道都是雙向的。雙向渠道的數量可以用下面的公式計算：
在這個公式中，X 代表項目溝通的人數。例如，如果4個人聯繫（X =4），那麼就有6條雙向溝通的渠道。
當溝通出現障礙時，災難將會降臨，圖6-1就是例證。
圖6-1 溝通分解圖（來源不詳）
圖6-2和圖6-3列出了典型的溝通方式。有些人認為圖6-2有“導向錯誤”，因為不應當認為項目經理在“向下”與人溝通。事實上，與職能經理和下屬之間的垂直溝通模式不同，項目經理與項目辦公室人員之間的溝通是橫向的。圖6-4列出了完整的溝通模式。其中的障礙產生於個人的認知、個性、態度、情感和偏見等方面。
PMBOK ® 指南，第6版
10.1 規劃溝通管理
圖6-2 溝通渠道
資料來源：D. I. Cleland and H. Kerzner, Engineering Team Management (Melbourne, Florida: Krieger,1986), p.39 .
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10.1 規劃溝通管理
圖6-3 與客戶的溝通
資料來源：D. I. Cleland and H. Kerzner, Engineering Team Management (Melbourne, Florida: Krieger,1986), p. 64.
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10.2.2 溝通管理：工具與技術
圖6-4 全部溝通過程
資料來源：D. I. Cleland and H. Kerzner, Engineering Team Management (Melbourne, Florida: Krieger,1986), p.46.
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10.2.2 溝通管理：工具與技術
• 認知障礙的產生是由於每個人都會從不同的方面來看待同一條信息。影響認知的因素包括個人的受教育程度和過去的經歷。
• 使用有明確含義的詞語，可以使認知問題減到最小。
• 個性和興趣，如個人的好惡也會影響溝通。人們容易對感興趣的話題聽得很仔細，但對不熟悉或枯燥的話題就聽不進去。
• 態度、情感和偏見使我們的認知發生扭曲。任何人如果懷有強烈的愛憎，出於自我保護的原因，都容易改變溝通的方式。強烈的情緒化會使人失去正常的理解能力。典型的影響編碼過程的障礙包括：
• 溝通目的。 • 人際敏感性。
• 溝通技巧。 • 態度、情感和私心。
• 參考的框架。 • 位置和狀態。
• 發送方的信譽。 •（接收方的）假想。
• 需求。 • 與接收方已有的聯繫。
• 個性和興趣。
典型的影響解碼過程的障礙包括：
• 評估的傾向。 • 人際敏感性。
• 先入為主的觀念。 • 態度、情感和自私自利。
• 溝通技巧。 • 對發送方的假想。
• 參考的框架。 • 與發送方已有的聯繫。
• 需求。 • 缺乏相應的反饋。
• 個性和興趣。 • 偏聽。
信息的接收會受到接收方式的影響，最常見的形式：
• 聽力。 • 觸覺。
• 閱讀能力。 • 嗅覺。
• 視覺能力。 • 直覺。
溝通環境受到內部和外部的許多因素的制約，這些因素既可以單個起作用，也可以共同起作用。它們對於達到項目的目標既有積極作用，也有消極作用。
典型的內部因素包括：
• 權力鬥爭。 • 間接溝通。
• 封鎖信息。 • 墨守成規。
• 通過備忘錄進行管理。 • 只傳遞部分信息。
• 反感的行為。 • 阻塞或有選擇的認知。
• 複合信息。
典型的外部因素包括：
• 商業環境。 • 管理機構。
• 政治環境。 • 最新技術。
• 經濟氣候。
溝通環境還會受到這些因素影響：
• 語言和地區差異。 • 電話。
• 個人的溝通需求。 • 通信（頻率和數量）。
• 團隊會議。 • 電子郵件。
噪聲（noise）容易使信息的內容發生改變或使之遭到破壞。它的產生來自我們的個性障礙和認知障礙。前者影響我們發送信息的方式，後者使我們按照自己所想象的去“認知”。因此，噪聲會導致模稜兩可：
• 使我們只聽到想要聽的。
• 使我們只聽到小組所想要的。
• 使我們毫無鑑別地去與過去的經歷相聯繫。