e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

小結

本章應用一個概念性框架將五個課題中的所有可變因素聯繫起來：①服務與盈利性之間的直接關係；②服務質量具有進取性作用，獲得新顧客的能力；③服務質量具有防禦性作用，保持現有顧客的能力；④服務質量和購買意願之間的關係；⑤服務質量、顧客保留和利潤的關鍵驅動因素。研究人員對服務質量、獲利能力和顧客的經濟價值等做了研究調查，並取得了相當可觀的進展，但還存在許多未解答的問題，而這些問題可以幫助管理者做出精明的服務質量投資決策。本章還討論了忠誠度的評價方法，包括流行的淨推薦值，以及利用顧客資產模型來評價市場回報。本章結尾討論了用績效平衡計分卡方法評估企業績效，這為評估公司績效的所有方面提供了一種戰略方法。