e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7
16.2 服務的進取性營銷作用：吸引更多更好的顧客
高服務質量能幫助企業通過進取性的市場營銷吸引更多更好的顧客。13進取性營銷，如圖16-2所示，包括市場份額、聲譽和溢價利益等。若服務優良，企業會贏得積極的聲譽，並通過聲譽贏得更高的市場份額以及較競爭者索取更高服務價格的能力。一項對多家企業所做的多年度研究已證實這些利益，這項研究稱為市場營銷戰略的利潤影響（PIMS）。PIMS調研表明，提供優質服務的企業可獲得超常的市場份額增長，並且服務質量影響利潤是通過降低了的成本和較少的返工，還有通過增長的市場份額和高價格。14研究發現，在相關服務質量上位居前五的企業，其價格水平平均比其競爭者高出8%。15
圖16-2 服務的進取性營銷對利潤的影響
為說明服務對市場份額的影響，一組研究人員提出了他們的解釋：滿意的顧客傳播積極的口碑來吸引新顧客，進而提高市場份額。他們稱，做廣告去宣傳出色的服務而沒有相應的質量為此做保證，市場份額就不會增加。16