e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

13.2　能力限制

對於許多企業來說，如表13-2所示，服務能力是固定的。根據服務類型，關鍵的服務能力固定因素可以是時間、勞動力、設備、設施或這些因素的組合。

表13-2　能力的限制因素

①這些例子闡述了每種服務類型中最常見的能力限制。實際上，所列的任何服務組織都受多種限制。例如，律師事務所可能同時受勞動力限制（律師太少）和設施限制（沒有足夠的辦公室）。

13.2.1　時間、勞動力、設備以及設施

對許多服務企業來說，根本的限制因素是時間。例如，律師、諮詢師、理髮師、水管工和心理顧問出售的都是他們的時間。如果服務工作者時間剩餘，或他的時間不能被有效利用，利潤將減少；如果存在需求過剩，服務人員就會沒有多餘時間來提供服務。因此，服務時間是重要的限制因素。

從企業角度來說，由於僱用大量員工，勞動力或員工水平成為根本的能力限制因素。律師事務所、大學裡的院系、諮詢公司、稅務會計師事務所和維修店可能面對的情況是，即使員工已經處於能力的高峰，也不能滿足特定時間裡的需求。關鍵是其他大部分時間的實際需求較低，因此僱用新員工的意義不大（在競爭激烈的勞動力市場上也不太可能）。

在一些情況下，設備可能是關鍵的限制因素，對於陸路或航空運輸服務來講，卡車或飛機可能會使能力受限。在聖誕節期間，UPS、聯邦快遞和其他運輸企業可能面對這一難題。健康俱樂部也面臨這一限制，特別是在一天中的某些時間（上班前、午餐時間和下班後）和一年當中的特定月份。對於網絡服務提供者來說，寬帶、服務器、開關等則是能力的限制因素。

總之，許多企業面臨設施的限制。酒店只有一定數量的客房可供使用，航空企業受到座位數量的限制，教育機構受房間數量和教室中座位數量的限制，餐廳的能力受到餐桌和座位的限制。

明確基本的能力限制因素或者限制因素的組合是處理供給與需求問題並制定策略的第一步。

13.2.2　最佳使用能力與最大使用能力

要全面理解能力問題，理解最佳與最大使用能力的區別非常重要。如圖13-1所示，最佳和最大能力可能不同。最佳使用能力水平表示資源的有效使用，但沒有過度使用，顧客能及時獲得高質量服務。而最大使用能力代表服務能力的極限。在足球比賽裡最佳與最大能力是相同的，比賽的全部價值是全部座位都銷售給顧客，在這種情況下，足球隊的利潤是最大的。然而，在教育行業則不同，學生並不希望大學教室的每一個座位都被佔用，在此情況下，最佳使用能力小於最大使用能力。有些情況下，最大使用能力可能導致顧客過多的等待時間。比如在受歡迎的餐廳裡，從顧客滿意的角度出發，餐廳的最佳使用能力要小於最大使用能力。

當受限因素是設備或設施時，最大能力是顯而易見的。健康俱樂部只有一定數量的舉重設備，飛機上只有一定數量的座位，貨船上只有一定數量的存貨空間。在生產瓶子的工廠，當超過組裝線的最大工作能力時，瓶子就會損壞，系統將會崩潰。因此，超過設備的最大產能帶來的後果是嚴重的。

當限制因素是人的時間或勞動力時，最大能力則很難預測，因為人比設備和設施更靈活。當服務工作者的最大能力已經被超過，結果可能使服務質量降低，顧客不滿意，僱員也會筋疲力盡。關鍵是對於僱員本身來說，甚至自己都沒有發現已經達到了最大能力。對於企業來說，識別物質條件的限制，例如空間所產生的最大能力，是相對簡單的，但很難知道人的最大能力是什麼。這就導致企業經常讓員工的工作超過他們的最佳能力，只有在員工辭職或面臨健康問題時才能發現這一問題。對諮詢公司來說，很容易多籤一份合約，壓榨員工，使其超出最大能力；或者醫療協會的診所每天多安排一些預約，超出醫生的最大能力。但考慮到質量降低、顧客和僱員的不滿意導致的潛在損失，對企業來講，明確最佳和最大人力限制是非常重要的。