e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

練習題

1.訪問兩個具有世界一流服務文化的著名企業的網站（如麗思卡爾頓酒店、聯邦快遞或星巴克）。分析網站上所提供的信息是如何強化企業服務文化的。

2.訪問至少兩名一線服務員工，瞭解其經歷的壓力。他們提供的實例與文中描述的衝突的來源和權衡有何關聯？

3.假定你是一家信用卡公司的一線員工團隊的經理，這些員工通過電話工作，主要解決顧客的要求、問題和訴訟。在這種特定情況下：①給出“邊界跨越者”的含義，並討論員工在此崗位上工作的基本目標和職能；②討論你的員工作為邊界跨越者所面臨的兩種潛在的衝突；③運用所學的知識，討論你作為上司將如何處理這些衝突。

4.選擇一個或者一個以上的人力資源戰略主題（招聘正確的員工，為提供優質服務開發員工，提供必要的支持系統，留住最好的員工），針對你所選擇的戰略要點，訪問一個服務組織中的經理，瞭解他現行的做法。描述這些做法，並提出適當的改進建議。