e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

小結

由於許多服務是由人們實時提供的，縮小差距在很大程度上取決於組織人力資源戰略。要成功地執行這些戰略，首先要在整個組織內發展和培育一種真正的服務文化。

很多時候員工就是服務，他們在客戶眼中代表著組織。其在很大程度上通過影響服務質量的五個維度來影響服務質量：可靠性、響應性、移情性、保障性和有形性。員工服務能力與顧客要求相互匹配至關重要。

在這一章中，我們把重點放在服務員工上，瞭解他們角色的關鍵性，並理解他們所面臨的內在壓力和衝突。一線服務工作需要投入大量的情緒勞動，員工面臨著各種各樣的工作衝突。

基於對服務員工的重要性和他們在組織中角色的理解，我們瞭解了將適當的人力資源實踐整合應用到服務公司中的戰略。這些戰略的目的是，使僱員能夠有效地滿足顧客的要求，並在工作中提高效率和生產力。這些戰略是圍繞著服務組織的四大人力資源目標制定的：僱用正確的員工、為提供優質服務開發員工、提供必要的支持系統和留住最好的人員。一家致力於實施這些戰略的公司會在通過其員工傳遞優質服務的道路上走得更遠，從而最終縮小差距3。