e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

第10章　有形展示與服務場景

本章目標

1.解釋有形展示特別是服務場景對顧客感知與體驗的影響。

2.闡述各類服務場景間的差異、服務場景的作用及其戰略啟示。

3.基於營銷、組織行為及環境心理學理論框架，解釋為什麼服務場景會影響員工和顧客的行為。

4.介紹有形展示戰略的各要素。