e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

第9章　顧客定義的服務標準

本章目標

1.區分企業定義的服務標準與顧客定義的服務標準。

2.區分各類一次性修正以及顧客定義的硬性和軟性服務標準。

3.解釋服務接觸環節在開發顧客定義的服務標準中的關鍵作用。

4.說明如何把顧客期望轉換成可定義、可重複與可操作的服務行為和活動。

5.解釋顧客定義服務標準的程序。