e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

小結

本書第三篇（第5～7章）著重闡述了理解顧客期望的重要性，以及企業為達到這一目的而使用的各種策略。瞭解顧客期望也就是要知道當事情做錯或者當服務失誤時，企業應該幹些什麼。本章我們著重於“服務補救”，即組織針對服務失誤而採取的行動。

在本章你可以理解一種有效的服務補救策略對於保留顧客和增加正面口碑的重要性。有效服務補救策略的另外一項主要益處是提供了可以用於服務改進的信息。糟糕的服務補救的潛在危害是巨大的：負面口頭宣傳、丟失顧客，以及當質量問題未被處理時引起的業績下滑。

在本章你瞭解了顧客對於服務失誤的反應方式，以及為什麼有的人抱怨而有的人不抱怨。你知道了在投訴時顧客希望得到公平對待，不僅僅在於實際結果或得到賠償，也在於處理過程和相互對待。我們在本章也指出所有企業和行業在服務補救效率方面都有巨大的改進空間。

本章後半部分著重介紹企業用於服務補救的兩種策略。服務失敗後“安撫顧客”，企業應該：①快速反應；②服務失敗後提供合理的溝通；③服務補救過程中公平對待顧客；④培養和顧客的關係，對於服務失敗有緩衝作用。“解決問題”，避免將來再次發生服務失敗，企業應該：①鼓勵並跟蹤投訴；②從補救經歷中學習；③從流失的顧客身上學習；④爭取在第一次做對，這是完美的情況。你還能學到服務承諾的好處，好的服務承諾的元素，在不同環境下使用服務承諾的正反兩方面的影響。