e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

小結

在本章中，我們關注於發展同顧客的長期關係的基本原理、利益和策略。現在看來，顯然，公司僅關注於開發新顧客可能導致忽略其當前顧客，並且可能在從前門帶來新顧客的同時，同樣數量或更多的顧客從後門流失。生命價值的估算強調了當前顧客和關係的重要性。

一個組織用來保留其當前顧客的特定策略應該依行業、文化和顧客需要而定。然而，總體來說，顧客關係受一系列因素的驅使，包括：①顧客對企業核心服務提供質量的總體評估；②顧客脫離一種關係的轉換障礙；③企業所培養的與顧客的聯結。通過與顧客建立牢固的關係並聚焦於影響顧客關係的因素，經過一段時間後，組織會精確地瞭解老顧客的期望。

本章接著討論了企業在發展與顧客關係時所面臨的挑戰。雖然長期顧客關係至關重要並有利可圖，但企業不應該與每一位顧客都建立那樣的聯繫。換句話說，“顧客並非永遠正確。”實際上，在一些情況下，企業最好與一些顧客終止關係——為了顧客、企業或者雙方的利益。