e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

1.選擇一家當地的服務公司進行關於顧客調研訪談。瞭解該公司的目標和目前使用的顧客調研方式是什麼，應用本章的信息，考慮一下其顧客調查的有效性。優勢是什麼？劣勢是什麼？

2.選擇一種你消費的服務項目，如果你負責為該服務設計調查，你將在調查中詢問什麼問題？請舉幾例。哪一種類型的調查（關係型還是交易型）最適合？你將對公司管理提些什麼可行的調查建議？

3.如果你是你所在學院或大學的營銷主任，為理解內部和外部顧客，哪種類型的調查是必要的（見專欄5-1）？如果只能選三種調查類型，你將如何選擇？為什麼？

4.使用本章中的服務質量標準，為一家你使用其服務的服務公司設計一份問卷，將該問卷送交10個人，然後描述你學到了什麼。

5.理解關鍵事件技術的威力，參考餐館服務親自試用該技術。想想有一次，你作為一名顧客與一家餐館進行了一次特別令人滿意的接觸。遵循如下細目（這些細目與一次實際研究的細目一樣），看看你能得到哪些有關你在餐館服務中需求的見解。

（1）該事件是何時發生的？

（2）導致這一形勢的特定情境是什麼？

（3）員工（或公司）具體都說了或做了些什麼？

（4）是什麼結果使你感到這次交互令人滿意？

（5）有哪些事情可以或者應該做得不同？