e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

1.什麼是顧客滿意，為什麼它很重要？討論顧客滿意如何受以下各個因素的影響：產品的屬性和特徵、顧客的情感、成功或失敗的歸因、對平等的感知以及家庭成員或其他顧客的觀點。

2.什麼是ACSI？你認為這種顧客滿意的國家指標應該作為國家經濟福利的標杆之一嗎（就如國內生產總值GDP、價格指數和生產率那樣）？

3.服務公司一般比耐用和非耐用商品的生產公司得到更低的ACSI評分的原因是什麼？

4.討論服務質量感知和顧客滿意之間的區別。

5.列出並定義服務質量的5個維度。就每一個維度描述你的服務商（如銀行、醫生以及你最喜愛的餐廳）提供給你的服務。按照你的想法，這個服務機構在任一特定的服務質量維度上與其競爭者有區別嗎？

6.描述你最近經歷的一次遠程服務接觸、以科技為媒介的服務接觸和面對面的服務接觸。你如何評價這次接觸？在每次接觸中，決定你滿意/不滿意的最重要因素是什麼？

7.描述一次航班飛行的服務基礎序列。你認為該序列中決定你對航空公司服務質量整體印象的最重要的接觸是什麼？

8.為什麼專欄4-1中的那位顧客離開了合作30年的銀行？在這個例子中，哪些原因導致了他的不滿？為什麼這些原因會使他離開？

9.假設你是某健康俱樂部的經理。討論一下，為在最大程度上使顧客對你的俱樂部產生肯定感知，你可能採取的總體戰略是什麼？你如何才能判定這些戰略是否成功？