e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

小結

本章描述了顧客服務感知，首先介紹了兩個重要概念：顧客滿意和服務質量。這些重要的顧客感知根據其影響因素來定義和討論。顧客滿意是廣義上的感知方式，它不僅受顧客情感反應、成敗的歸因和對公平感知的影響，還受到產品屬性和特徵的影響。服務質量，即顧客對產品服務成分的感知，也是顧客滿意的決定因素。有時對純服務來說，服務質量可以是顧客滿意的最重要因素。服務質量感知基於五個維度：可靠性、響應性、保障性、移情性和有形性。

本章的另一個主要目的是介紹服務接觸或“真實瞬間”的概念，它是建立顧客滿意和服務質量的基石。每一次服務接觸（無論是遠程的、以科技為媒介的還是面對面的）都是建立質量和滿意感知的機會。

第3章和第4章為你提供了有關服務的顧客問題的基礎。這兩章旨在使你完整理解顧客的服務期望及感知。我們將通過本書的其餘篇章繼續闡述縮小顧客期望與感知之間差距的方法。