e2 Valarie Zeithaml 服務營銷 v7

小結

本章通過運用顧客服務期望的本質與決定因素的概念化模型，說明顧客持有兩種類型的服務期望：①理想服務，即顧客希望得到的服務；②適當服務，即顧客願意接受的最低水平的服務。理想服務相比適當服務較少發生變化。處於這兩種服務期望標準之間的部分為容忍域，不同顧客的容忍域不同，同一顧客的容忍域也會擴大或者縮小。

顧客期望受各種各樣因素的影響。理想服務受到個人需要、個人服務理念、衍生服務期望、明確的服務承諾、含蓄的服務承諾、口碑傳播和消費經驗等因素的影響。適當服務的影響因素包括可感知的服務替代和環境因素。無論是對於最終消費者還是組織消費者、純粹的服務還是產品附加服務、有經驗的消費者還是沒有經驗的消費者，這些期望的來源都是相同的。