作者簡介

瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾　北卡羅來納大學教堂山分校

澤絲曼爾是David S.Van Pelt家族基金會冠名的傑出市場營銷學教授，她任職於北卡羅來納大學凱南–弗拉格勒（Kenan-Flagler）商學院。自從獲得馬里蘭大學羅伯特H.史密斯（Robert H.Smith）商學院的MBA和博士學位後，澤絲曼爾博士一直致力於研究和教授服務質量、服務管理等相關課題。她是《傳遞優質服務：平衡顧客感知與期望》（Free Press，1990，現已推出第20版）和《駕馭顧客資產：顧客終身價值如何重塑企業戰略》（Free Press，2000）的合著者。2002年，《駕馭顧客資產》一書贏得了第一屆貝瑞（Berry）美國營銷協會圖書獎，該書被評為過去三年最佳營銷類書籍。2014年，她與瑪麗·喬·比特納、斯蒂芬·布朗（Stephen Brown）和吉姆·薩拉斯（Jim Salas）合作出版了《從服務和解決方案中獲利：產品生產企業必須知道的事》。

2008年，澤絲曼爾獲得了美國市場營銷協會授予的保羅D.匡威（Paul D.Converse）獎。匡威獎每四年評選一次，用以表彰那些以發表論文、著作書籍或研究成果為市場營銷持久做出貢獻的人。這項研究的成果——服務質量差距模型——是本書寫作的基礎。2009年，她被美國市場營銷協會、歐文（Irwin）及麥格勞–希爾（McGraw-Hill）共同授予傑出營銷教育家獎，以表彰她在市場營銷教育方面始終保持領先地位並在營銷領域做出了廣泛的貢獻。由於對該領域及相關行業和社會研究的廣泛影響，她贏得了2012年布拉德研究影響獎，並於2015年被任命為美國營銷協會終身研究員。2014年她被列入湯森路透（Thomson Reuters）“2014年全球最有影響力的科學頭腦”名單，這說明基於過去11年的引文數據，她的成果被用於許多學者發表的具有最高影響力的研究中。

澤絲曼爾博士榮獲五項教育獎，包括北卡羅來納大學的傑拉爾德·巴雷特教師獎（Gerald Barrett Faculty Award）、杜克大學福庫商學院（Fuqua school）的傑出MBA教育獎。她還榮獲多項研究獎，包括《消費者研究》雜誌的羅伯特·費伯（Robert Ferber）消費者研究獎、《市場營銷》雜誌的哈羅德H.梅納德獎（Harold H.Maynard Award）和MSI保羅·魯特獎（MSI Paul Root Award）、《營銷科學學會》雜誌的傑格迪什·西斯獎（Jagdish Sheth Award）以及《市場營銷研究》雜誌的威廉姆F.奧德爾獎（William F.O’Dell Award）。她曾為60多家服務類及產品生產類公司做過諮詢工作。澤絲曼爾博士曾於2000～2003年擔任美國營銷協會董事會成員，並曾於2000～2006年擔任市場營銷科學學院的學術委託人。目前，她擔任美國營銷協會董事會主席。

瑪麗·喬·比特納　亞利桑那州立大學

比特納是亞利桑那州立大學服務領導中心的聯合執行董事、愛德華M.卡森（Edward M.Carson）服務營銷主席，以及W.P.凱里商學院的營銷教授。在其作為一名教授和研究者的職業生涯中，比特納博士被公認為全球服務營銷和管理領域的創始人和先驅之一。亞利桑那州立大學服務領導中心是最早在大學裡成立的以服務營銷和管理研究為主的中心，而她是該中心的創始人之一，並從創立以來一直都是該中心的領導者。她於2011～2014年任職於美國營銷協會董事會，並於2013～2017年擔任《服務研究》雜誌主編，這些經歷都充分代表了她在該專業領域的領導能力。

比特納博士領導了W.P.凱里商學院MBA項目在營銷和服務領導方面專業化的發展，W.P.凱里商學院的這個獨特的一年期專業化MBA項目在全國名列前茅。如今學位專業化已經有近20年的歷史，遍佈全球的校友們引領著服務行業的發展並不斷堅持以客戶為中心制定戰略。

比特納博士因其對本學科的貢獻獲得了多項教學和研究獎項。比特納博士被美國營銷協會授予“服務學科職業貢獻獎”。她還被任命為IBM教職研究員，並於2013年獲得首屆國際服務業專業人士協會（ISSP）終身成就獎，於2014年獲得營銷管理協會頒發的營銷創新者獎。在亞利桑那州立大學，比特納博士獲得了W.P.凱里商學院博士學位教學優秀獎以及傑出教授獎。她曾作為一名傑出的教職人員在上海復旦大學教學，並在亞利桑那州立大學中國的EMBA項目中任教多年。

比特納博士為眾多力求通過服務取得優異表現和競爭優勢的服務和製造類企業進行過指導和諮詢。她目前的研究涉及產品佔支配地位類公司的服務注入策略，以及技術和一線服務員工在決定顧客服務滿意度方面的策略角色。2014年，比特納博士與瓦拉瑞爾·澤絲曼爾、斯蒂芬·布朗和吉姆·薩拉斯合作出版了一本貿易導向的書——《從服務和解決方案中獲利：產品生產企業必須知道的事》。她也曾在《市場營銷》《服務研究》《市場研究》《零售》《服務管理》《市場科學研究院學報》《斯隆管理評論》《管理執行學報》等雜誌上發表過許多與服務營銷和管理相關的文章。

德韋恩D.格蘭姆勒　博林格林州立大學（BGSU）

格蘭姆勒是博林格林州立大學營銷系教授。他曾就讀於亞利桑那州立大學W.P.凱里商學院並獲得了MBA及博士學位。在他的學術生涯中，格蘭姆勒博士一直是服務營銷研究和教育問題的熱情倡導者。他是美國市場營銷協會服務特別興趣小組的主席，在澳大利亞、荷蘭、法國、葡萄牙、芬蘭和美國協助組織了多次服務營銷會議。格蘭姆勒博士曾應邀參加了許多國家關於服務營銷主題的研討會和研究。格蘭姆勒博士的研究涉及服務行業的顧客忠誠度、服務過程中僱員與顧客的交互、服務保證和服務口碑溝通等。

格蘭姆勒博士曾應邀參加了十多個國家關於服務營銷主題的研討會和研究。他發表了40多篇同行評議的期刊文章和書籍章節。他的文章曾刊登於《市場營銷》《市場科學研究院學報》《服務研究》《零售業》《商業研究》《服務管理》和《市場營銷教育》。格蘭姆勒博士有7篇文章獲得了獎項，其中包括2011年發表於《市場營銷》的一篇文章，獲得了“最佳服務研究論文獎”（由美國市場營銷協會的SERVSIG授予），還包括他於2002年在《服務研究》上發表的最佳文章獲得了“傑出研究論文獎”。2014年，他獲得了美國市場營銷協會SERVSIG的克里斯托弗·洛夫洛克（Christopher Lovelock）職業貢獻獎。格蘭姆勒博士是前富布賴特學者，2006年春獲得美國政府贈款，在荷蘭馬斯特裡赫特大學教授服務營銷課程。格蘭姆勒博士最近的研究涉及服務過程中僱員與顧客的交互、服務保證、服務口碑溝通和顧客忠誠度。

格蘭姆勒博士教授服務營銷課程已有20年，並在美國被公認為在這段時間內教授服務營銷本科課程最多的教授。他曾獲得多項教學獎項，其中包括美國營銷科學會頒發的“傑出營銷教師獎”（2009），博林格林州立大學商學院頒發的“校友本科教學獎”（2010），市場營銷管理學會頒發的“霍梅爾（Hormel）教學優秀獎”（2011）以及博林格林州立大學頒發的“商學院卓越教學獎”（2015）。2015年，格蘭姆勒博士被博林格林州立大學董事會任命為傑出教授。