e1M David Whetten 管理技能開發 v8
技能練習
診斷溝通問題和促進了解的練習
聯合化學公司
管理者的角色不僅包括與員工的一對一指導和諮詢，還包括經常幫助其他人理解指導和諮詢原則。有時它意味著相互交流，例如，幫助其他人學習支持性溝通的正確原則，這也是本練習的任務之一。在團體情境中，因為多重信息和多重動機相互作用，輔導和諮詢變得更加困難。不過，熟練的支持性溝通者有助於團隊中每個成員感到在對話中得到了支持和理解，即使對問題的解決方法可能不是他所喜歡的。
作業
在這個練習中，你應該運用在本章中讀到的支持性溝通的原則。首先，你需要組成一個4人團隊。接下來，閱讀案例並在你的團隊中分配角色：馬克斯、瑪奎塔、基肖恩和觀察員。假定以下案例事件結束後馬克斯、瑪奎塔和傑克（Jack）馬上進行了一場會談。扮演你被分配到的角色，並試著努力解決問題，觀察員在練習結束後反饋給三個扮演者，觀察員反饋表見本章末。
案例
聯合化學公司是美國一家大型日用化工產品生產商和分銷商，它在美國有5家生產工廠。在得克薩斯州貝敦的主要工廠不僅是生產工廠，而且是公司的工程研究中心。
工序設計團隊由8名男工程師及其上司馬克斯·凱恩組成。這個團隊已經在一起工作好多年了，並且在所有成員中發展了良好的人際關係。當勞動負荷增加的時候，馬克斯僱用了一名新的設計工程師瑪奎塔·戴維斯，一名剛從一所一流工學院畢業的碩士研究生。瑪奎塔被分配到完成一個擴展現有設備的生產容量的項目中。另外3名工程師被分配到和瑪奎塔一個項目組中：基肖恩·凱勒（38歲，在公司工作了15年），山姆·西姆斯（40歲，在公司工作了10年），還有蘭斯·麥迪森（32歲，在公司工作了8年）。
作為一名新員工，瑪奎塔對有機會在團隊中工作非常有熱情。她非常喜歡她的工作，因為它很有挑戰性，並且這使她有機會應用她在大學課程裡學習到的知識。在工作中，瑪奎塔獨立進行設計工作。她和項目中的其他成員關係很好，但是在工作期間或工作後，她從沒有與他們進行過非正式的談話。
瑪奎塔很勤奮，對待工作非常認真。當出現難題時，她會為了想出解決方案而在下班後再待上幾個小時。由於她的持續努力，加上她掌握更多更新的知識，她通常比同事提前幾天完成各項目階段自己的工作。這使她很惱火，因為她不得不去找馬克斯要求額外的工作以使她能夠有事情可做，直到別的同事追上她。開始時，她想幫助基肖恩、山姆和蘭斯完成他們的任務，但是每次她都被意外地拒絕了。
在瑪奎塔加入這個設計團隊5個月後，基肖恩因為團隊中存在的問題要求見馬克斯。馬克斯與基肖恩之間的談話如下。
馬克斯：基肖恩，我瞭解到你有問題想和我討論。
基肖恩：是的，馬克斯，我不想浪費你的時間，但是其他的設計工程師希望我能向您反映一下瑪奎塔的事情。她無所不知和自大的態度使每個人都很惱火。她不是我們希望一起工作的人。
馬克斯：基肖恩，我不能理解。她是一個出色的員工，而且她的設計工作也總是完成得非常好，基本上沒有缺點。她所做的每一件事都是公司希望她去做的。
基肖恩：公司沒有要求她破壞團隊的士氣，或者告訴我們該如何完成我們自己的工作。我們團隊中的憎恨情緒會導致整個集體的工作質量很低。
馬克斯：我打算這麼辦，瑪奎塔下週與我有次會談，討論她6個月的業績，我會記著你的看法，但是，我不能保證她會改進你和其他人認為的自大的態度。
基肖恩：她的行為是否立即改進不是問題，主要問題是她沒有權利去指導別人，而她卻這麼做了。她公然指導別人該做什麼。你不妨想象她是以那些高難度的無用的公式、定理給高級班講設計課。她最好馬上調走，否則我們這些人會辭職或調職的。
第二個星期，馬克斯仔細地考慮了他與基肖恩的會談。他知道基肖恩是設計工程師的非正式領導，而且常常代表其他團隊成員講話。在接下來一週的星期四，馬克斯叫瑪奎塔來他的辦公室對她進行年中評估。談話的一部分內容如下。
馬克斯：我想和你談談有關你業績的另一方面問題。正如我剛才所講的，你的業績很出色，然而，你與別人的關係存在一些問題。
瑪奎塔：我不明白，你說的是什麼問題？
馬克斯：那麼，具體地講，設計組的某些成員已經對你表現出的以“無所不知”的態度和方式來告訴他們要如何做他們的工作而有所抱怨。你必須對他們有耐心，並且不要公開地大聲談論他們的業績。這是一個很好的工程師團隊，而且他們共同工作了很多年，相互更能接受，我不希望團隊存在任何引起低效率生產的問題。
瑪奎塔：讓我解釋一下，首先，我並沒有公開地向你或向他們批評其表現。開始時，當我比他們先完成工作時，我提議幫助他們完成工作，但是被直截了當地告知做好自己的事就行。我接受了這些意見，並僅僅關注自己工作的部分。你不理解，在這個團隊工作了5個月之後，我得到的結論是，現在的情況是對公司的欺騙。其他工程師在偷懶；在工作進度上，他們比他們的能力能夠達到的速度慢了很多。他們對聽山姆的收音機中的音樂、地方足球隊和他們打算去的TGIF酒吧更感興趣。我感到很遺憾，但是這不是我從小被教育應採取的工作方式。最後，他們從不把我當做一名合格的工程師，而是看做破壞了他們職業堡壘的婦女。
資料來源：United Chemical Company.Szilagyi，A.D.and M.J.Wallace，Organizational Behavior and Performance，3Edition，pp.204-205.
1983.Glenview，IL：Scott Foresman
拜倫與托馬斯
有效的一對一輔導和諮詢是一種技能，在生活中的很多情境中它都是必需的，而不僅僅是在管理中。很難想象父母、室友、少年棒球協會的教練、房管員或者好朋友不會從支持性溝通的訓練中受益。不過，因為支持性溝通包括很多方面，很難記全它們。這就是觀察和反饋的實踐是如此重要的原因。當你盡心盡力地實踐，並從同事那裡收到反饋時，這些支持性溝通的原則就能成為你與人交流的過程中很自然的一部分。
作業
在下面的練習中，一個人扮演哈爾·拜倫的角色，另一個人扮演朱迪·托馬斯的角色。要逼真地表演，不要只是讀各自的角色描述，而是舉行一次哈爾·拜倫和朱迪·托馬斯的會談。第三個人扮演觀察員的角色。幫助提供反饋的“觀察員反饋表”見本章末。
哈爾·拜倫，部門領導
你是哈爾·拜倫，一家大型銀行公司運營部即“後臺部門”的領導。這是你工作的第二年，你在銀行的晉升相當快。你很喜歡為這家公司工作，它享有這個地區最好銀行的聲譽。原因之一是銀行提供了很多公費的管理髮展和外訓的機會，另外，每名員工每個月都有機會進行個人管理面談，而且這些會談通常是很實用的、發展式的。
這個部門的一個成員朱迪·托馬斯，在這裡已經19年了，而且有15年都是做相同的工作。在工作上她非常有能力，而且她總是準時和高效率的。她通常比大部分員工早到辦公室，是為了閱讀《美國銀行家》和《今日美國》。你幾乎能根據朱迪每天去休息室並在每天下午給她女兒打電話的時間來調整自己的手錶。
你對朱迪的感覺是，儘管她是一個好員工，但是她缺少想象力和創造力。過去5年的工作表明，她缺乏改進動力，事實上她已經做同一項工作15年。她滿足於分配給她的那些工作，而不希望更多。你的前任給過朱迪暗示她可以晉升，而且朱迪也向你提過不止一次，因為她在該工作崗位上工作了如此長的時間，她的工資已經達到了頂點，如果不晉升，她就不會得到高於基本生活費用的工資調整。
朱迪所做的超出她的基本工作要求的一項，就是幫助訓練剛來到部門的年輕人。她對他們很有耐心，也很有方法，她好像對能幫助他人熟悉業務而感到自豪。她毫不猶豫給你指出了這個貢獻。不幸的是，這個條件並不符合朱迪晉升的要求，而且她也不可能調到培訓開發部門。你曾經建議她到當地的學院裡進修一些課程，費用由銀行負擔，但是她卻平淡地說自己年齡太大而不能再去上學。你推測她可能由於自己沒有大學學位而感到自卑。
儘管你想提升朱迪，但是似乎沒有什麼辦法可以問心無愧地做到這一點。你曾經試著增加她負責的工作，但是她的工作效率卻下降了。工作還需要做，而擴展她的工作角色卻不得不一拖再拖。
即將到來的這次會談或許是時候來告訴朱迪關於她的表現和潛力了，你當然不想失去她這個員工，但除非她明顯地改變她的績效，否則她的工作任務在很長時間裡都不會有變化。
朱迪·托馬斯，部門成員
你是一家大銀行公司運營部的成員。現在你已經為銀行工作了19年，其中有15年做相同的工作。因為友好的氛圍和它在當地享有的聲望，你喜歡為這家公司工作，身為這家公司的員工是值得驕傲的事情。然而，你越來越不滿意，因為你意識到一個接一個人來到銀行並在你之前得到晉升。你的老闆哈爾·拜倫，幾乎比你年輕20歲。另一位與你同時進入公司的女同事，現在已經是高級副總經理了。你不能理解為什麼你被忽略。你的工作是高效率的和準確的，你的出勤記錄是近乎完美的，並且你自認為是一個好員工。很多時候你都不怕麻煩特意去幫助培訓和指導剛進入銀行的年輕人。他們中的許多人後來已經寫信告訴你在他們晉升過程中你的幫助是多麼重要。你真的做了很多好事。
你能想到的唯一障礙是因為你沒有大學文憑。然而，有些沒有文憑的人也獲得了晉升。你沒有享受過任何銀行付款的進修學院課程的好處，不過在工作了一天之後，你也不想再去上3小時的課程。此外，你只有在晚上才能看到你的家人，你不想再佔用這些時間。無論如何，你的工作不是去得到一個大學文憑。
你與部門領導哈爾·拜倫一個月一次的個人管理面談就快到了，你已經下了決心這次要得到答覆。一些事情需要有所解釋。不僅是你沒有得到提升，還有你在5年內都沒有得到一次加薪。對於你為新員工做的額外貢獻，或許你穩定地、值得信賴地工作，你沒有得到過任何褒獎。人們能因為你對此覺得痛苦而責備你嗎？
主動傾聽練習
找兩位對下列任一主題持不同意見的同事與你組成討論組，就下列任一主題討論10~15分鐘。就每個議題選擇自己的立場，舉例支持你所持的觀點。說服你的同伴，讓他們相信你是對的。然後，完成下面這份簡短的調查表，並一起討論結果。向你的同事提供任何你認為適宜的、有用的反饋。
1.美國2003年應該入侵伊拉克嗎？
2.是否應該允許孕婦晚期墮胎？
3.全球變暖是個嚴重的問題嗎？
4.美國政府應該起訴並驅逐非法移民嗎？
5.英語應該成為美國的官方語言嗎？
6.國際媒體是否具有自由主義偏見？這是個問題嗎？
7.商學院排名是有利還是有弊？
8.誰是世界上最危險的人？
9.是否應該允許職業運動員參加奧林匹克？
10.聯合國是否應該存在？
根據下列標準對兩位同事的表現打分：
1=非常不同意
2=不同意
3=既不同意也不反對
4=同意
5=非常同意
