e1M David Whetten 管理技能開發 v8

第4章　通過支持性溝通建立關係

技能開發目標

·通過個人管理面談改善工作關係

·提高運用支持性溝通原則的能力

·避免人際溝通中的防禦狀態和不確認性

·在給出負面反饋時仍建立支持性關係

技能評估

·支持性溝通

·溝通風格

技能學習

·建立積極的人際關係

·有效溝通的重要性

·什麼是支持性溝通

·輔導和諮詢

·支持性溝通的原則

·個人管理面談

·跨文化告誡

·本章小結

·行為指南

技能分析

·山中無老虎，猴子稱霸王

·遭拒絕的計劃

技能練習

·聯合化學公司

·拜倫與托馬斯

·主動傾聽練習

技能應用

·建議作業

·應用計劃和評估

評分要點與對比數據

---

技能評估

支持性溝通的診斷調查

支持性溝通

第一步： 在閱讀本章內容之前，請對下面的陳述做出回答，把數字寫在左欄（學習前）。你的回答應該反映你現在的態度和行為，而不是你希望的應該如何。請誠實作答。這一工具的目的在於幫助你評估自己的支持性溝通水平，由此確定你所需要的特定學習方法。完成調查後，參考本章末的“評分要點”，從而確定本章所討論的技能領域中哪裡是你最需要掌握的。

第二步： 當你完成了本章的閱讀和練習後，尤其是當你儘可能多地掌握了本章後面的“技能應用”部分後，遮住你先前的答案，對同樣的陳述句再次作答，這次把答案寫在右欄（學習後）。當你完成調查後，參考本章末的“評分要點”測量你的進步情況。如果你在特定的技能領域中的得分仍然很低，可根據“技能學習”部分的“行為指南”來做進一步的練習。

評估尺度

1　非常不同意

2　不同意

3　稍有不同意

4　稍有同意

5　同意

6　非常同意

評估

溝通風格

本評估工具分為兩個部分。

在第一部分，四個人抱怨他們在工作中面臨的問題，每個抱怨後面都有五個可能的反應。選擇你最有可能的3個反應，3表示你的第一選擇，2表示你的第二選擇，1表示你的第三選擇。

評估的第二部分描述了一些特定的情景，下面有幾對描述。在每對描述中選擇你在這種情景中最有可能的一種反應，不要選擇你希望的反應，而是選擇你現在最有可能表現出來的行為反應。

加總溝通方式測量工具的得分。翻到本章末，對你的得分進行分析。

第一部分

1.這個工作我已經做了6個月，可我幾乎不認識這個公司中的任何人。我看起來好像不能與別人交朋友，或者不能被別人接受。多數人都很忙，不會花時間與別人交往。我覺得自己很孤立並很難融入他們。

___a.不要過早地擔心不能交朋友。你會看到，隨著你在公司時間的延長，事情會變得好起來。

___b.當你第一次遇到別人時，你會說什麼？是你先表示友好的嗎？

___c.由於公司的員工都十分忙，大概沒人有時間來建立親密的社會關係。對此你的期望不能太高。

___d.這麼說，你感覺公司中的人不能接受你？

___e.事情並不像你感覺得那樣嚴重。當我第一次進入公司工作的時候，也花了我不止6個月的時間來調整。現在，我仍然不認識幾個部門中的一些同事。

2.我不能夠忍受我的老闆。你簡直難以想象他是多麼獨斷專行、多麼苛刻的人。我還沒有遇見到像他那樣不關心員工的老闆。他的麻木不仁和缺乏人性使得這裡成為一個令人痛苦的工作場所。

___a.聽起來，你好像在應對死板的管理和權威時遇到了困難。

___b.我能瞭解你的感受，因為去年我們部門也有一個女人，她幾乎使每個人都無法忍受。她是極端專橫的老闆。

___c.如果你不解決這個問題，你會有很多麻煩。我認為你該找他，並告訴他你的感受。

___d.你確實很難適應你的老闆，對嗎？

___e.為什麼只有你對他感覺如此強烈？

3.我想知道的是，上一次的晉升決定中到底發生了什麼？我以為我將會得到這個晉升機會。我確信在我的部門中沒有人比我更有經驗，而且我聽到的傳言也表明只要我想要，這個工作就是我的。你從外部招聘一個人位於我之上，這真的使我很失望。我認為這很不公平。無論如何，我想知道在這裡獲得提升到底需要什麼？

___a.是什麼使你認為這次的晉升機會是屬於你的？你知道這個工作的要求和我們要尋找的是哪種人嗎？

___b.不要氣餒，你的工作乾得很好，如果你耐心等待，我保證你還有其他機會。我會幫助你為下一次機會做準備的。

___c.我認為你對此有錯誤的看法。對於這個新職位，標準十分明確，那個人只是更適合它。

___d.換句話說，你現在是對你在公司的定位覺得有點迷惑。

___e.你把這次晉升的決定解釋為對你的技術能力的挑戰嗎？

4.哎，為什麼不同意為我配備一個新電腦的要求？在辦公室中我真的需要它。我們的工作越來越多，一臺電腦已經不能應付了，我們在用手完成一些本該由電子表格完成的工作。不要再跟我說公司要減少支出的老論調，我等待新設備已經很長時間了。

___a.我很理解沒有批准你的要求，你很心煩。

___b.為什麼一定要添置一臺新的呢？當你確實感到工作過多時，能不能先借一臺電腦來工作？

___c.你知道，其他人也面臨同樣的問題。利用現有的機器來完成必要的工作確實很困難。

___d.如果你耐心點，我保證可以解決你的問題。

___e.資源十分緊張是事實，這也是我們拒絕你的原因，所以你只能繼續用一臺電腦工作。

第二部分

假設你是卡羅爾·舒爾特（Carole Schulte）的經理，她是一位58歲的監理，已經為公司工作了21年。她將在62歲的時候退休，在第一年，她有資格得到全額退休金。但問題是，她的業績正在下滑；即使工作需要時，她也不願意花額外的精力和時間；而且有時候她甚至對工作敷衍了事。一些生產線的工人和消費者抱怨她對待他們相當無禮，而且辦事死板，儘管顧客服務至上是組織的特色。她並沒有做什麼足以讓公司開除她的事情，但是她不能達到公司所期望的水平。假定你正在你的辦公室裡與她進行每月一次的單獨談話。在每一對陳述中，你最可能會選擇哪一個？

___1.a.我已經聽到一些顧客對你的抱怨，你沒有遵循公司的標準對他們的要求做出應有的迴應。

b.看起來你不再有把工作做得更好的動機了，卡羅爾。

___2.a.我知道，作為監理你幹得已經很不錯了，但是還有一點小問題我要給你提出來，就是顧客的抱怨，也許它不是那麼嚴重。

b.我對你工作中的某些方面比較擔憂，我想與你討論一下。

___3.a.不久前，你的一個下屬打電話抱怨你當眾批評他的工作，我比較擔心。我建議你與他坐下來解決這個問題，他可能仍懷有不滿情緒。

b.當然，你知道當眾批評你下屬是你的不對。這必定會產生抵制情緒並且導致士氣低落。

___4.a.我想要看看你在下面三方面的改變：（1）、（2）和（3）。

b.我有一些建議可以幫助你改善，但是首先你自己有什麼想法？

___5.a.我必須告訴你，我對你的表現十分失望。

b.我們的一些員工對你近來的表現似乎不太滿意。