e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

16.2.4　建立項目團隊

建立一種能夠接納異己、一起積極參與項目活動的人際關係需要花費一些時日。在一個項目中，從未一起工作過的員工可能被安排在一個團隊中。他們必須結成一個有效的團隊才能達成項目的目標。團隊發展的四個連續的階段通常是：形成、震盪、規範、執行。

1.形成

形成是團隊成員開始相互熟悉的階段，類似於婚姻關係的早期求愛階段。團隊成員通常對未來抱有積極的預期，渴望項目啟動，但他們並不能肯定自己是否有能力在團隊中擔當某一特定角色。這一階段的情感特徵包括激動、期望、懷疑、焦慮和猶豫。項目經理需要為這些團隊成員提供指導和組織。在動員大會上，應該清晰地向團隊成員傳達項目目標、工作範圍、進度安排、團隊運作過程。討論團隊的構成並指出成員間技能和專業知識的互補性，將有助於消除團隊成員對其將要扮演角色的焦慮心情。為提高團隊成員的積極性，非常重要的一點就是使整個團隊參與制訂項目計劃。

2.震盪

在該階段，工作正式開始，團隊成員也必須面對現實，儘管這一切並不一定與先前的預期一致。由於項目中的約束和對項目經理指導、權力的依賴，團隊成員開始變得不滿。在這一階段，衝突時有發生，氣氛日益緊張，士氣低落。震盪階段成員的情感特徵是：灰心、憤怒、敵對。項目經理需要對處理和解決衝突的方法達成一致。項目經理此時必須能夠提供一個理解性和支持性的工作環境。不滿和衝突的問題必須得到解決，以免團隊成員不良行為的延續。

3.規範

經歷震盪階段之後，項目團隊的凝聚力開始發展，而且團隊運作環境也開始被接受。控制和決策制定的權力從項目經理轉移給項目團隊成員。隨著相互間信任的發展和成員間共享信息，同志般的情誼開始出現，工作之外的個人友情也在發展。項目經理髮揮支持作用，並認可整個團隊所取得的進步。在該階段，工作績效和生產力加速提高。

4.執行

在最後階段，團隊成員高度投入並渴望達到項目目標。團隊成員信心十足。由於團隊所取得的成績，團結感和自豪感開始出現。團隊成員感到已經被授予了足夠的權力，而且成員間經常協作解決項目中遇到的難題。在這一階段，項目經理雖然將權力和責任充分授予團隊成員，但是仍對績效、預算和進度方面的執行情況進行監控。如果實際進展落後，項目經理將會支持和促進糾正措施的制訂和執行。最後，項目經理能夠指導和支持項目團隊成員發展專業技能。